Een klantcontactmedewerker van ABN AMRO heeft in nog geen maand tijd ruim vijftig bellende zakelijke klanten bewust weggedrukt of genegeerd. De werknemer vocht een ontslag op staande voet tevergeefs aan.

 

De kantonrechter in Zaandam heeft geoordeeld dat ABN AMRO een klantcontactmedewerker terecht op staande voet heeft ontslagen. De werknemer die sinds half april vorig jaar in dienst was, werkte grotendeels vanuit huis. In de aanloop naar het ontslag op staande voet was de medewerker al meerdere malen aangesproken op gedrag en prestaties. Zo kwam de medewerker tijdens zijn opleidingsperiode in mei meerdere malen te laat. In juni kreeg hij een officiële waarschuwing omdat hij zich niet aan de afspraak hield om minimaal één keer per week op kantoor aanwezig te zijn. In september werd hij opnieuw aangesproken omdat uit data bleek dat hij geregeld telefoongesprekken niet voerde of klanten doorverbond zonder iets te zeggen.

Short calls en stiltes

Na nader onderzoek confronteerde ABN AMRO de medewerker op 23 oktober 2025 met nieuwe bevindingen. Volgens de bank waren in de periode van 25 september tot en met 21 oktober 2025 in totaal 51 van de 361 onderzochte telefoongesprekken problematisch verlopen. Het ging daarbij onder meer om gesprekken van minder dan een minuut, gesprekken zonder hoorbare interactie, gesprekken waarin alleen geluid aan de kant van de klant te horen was, of gesprekken die zonder duidelijke reden werden verbroken. Na dat gesprek werd de werknemer op non-actief gesteld. Op 27 oktober 2025 volgde ontslag op staande voet.

Dwingende reden voor ontslag

De bank, zo oordeelde de kantonrechter, heeft zorgvuldig gehandeld. De bank heeft onderzoek gedaan en de medewerker volgens de regels herhaaldelijk gewaarschuwd. Maar er was ook een dringende reden tot ontslag op staande voet. Uit teruggeluisterde gesprekken bleek volgens de uitspraak dat de medewerker in veel gevallen niets tegen klanten zei, klanten in de wacht zette of verbindingen verbrak zonder hen te helpen. Ook was er een gesprek waarin hij tijdens overleg met een collega plotseling niets meer zei, waarna een andere collega de klant moest helpen. Verder werd een gesprek aangehaald waarin de klantverificatie niet volgens de regels verliep, en een voorbeeld waarbij op de achtergrond thuis een familielid hoorbaar was tijdens het klantcontact.

De medewerker stapte naar de kantonrechter om het ontslag aan te vechten. Het verzoek aan de rechter was om het ontslag te vernietigen, loon door te betalen en de medewerker weer tot het werk toe te laten.

Verweer

Bij zijn verweer voerde de werknemer onder meer aan dat de problemen vooral waren terug te voeren op technische mankementen en dat feitelijk sprake was van disfunctioneren, waarvoor een verbetertraject nodig zou zijn geweest. De kantonrechter ging daar niet in mee. Volgens de rechter had de medewerker na het gesprek van 25 september juist een duidelijke waarschuwing gekregen en de gelegenheid gehad zijn werkwijze aan te passen. Dat gebeurde volgens de uitspraak niet. De rechter achtte bovendien niet aannemelijk dat de problemen werden veroorzaakt door een defecte headset, mede omdat de medewerker eerdere technische problemen niet conform afspraak bij zijn leidinggevende had gemeld.

De rechtbank woog ook mee dat de medewerker nog maar kort in dienst was en al meerdere keren was gewaarschuwd wegens overtreding van regels en afspraken. Volgens de kantonrechter had hij geen persoonlijke omstandigheden aangevoerd die tot een andere afweging moesten leiden. Het ontslag op staande voet was daarom terecht en wordt niet teruggedraaid. De rechter wees alle verzoeken af en veroordeelde hem tot betaling van de proceskosten van 865 euro.

(Uitspraken.rechtspraak.nl)

Human Resources