Traditionele klantenservicekanalen verliezen terrein. Klanten, vooral Gen Z en millennials, maken steeds vaker gebruik van derde partijen zoals YouTube, Reddit en AI-assistenten op mobiele apparaten om servicekwesties op te lossen. Dat stelt Patrick Quinlan, Senior Director Analyst bij Gartner.

Gartner voorspelt dat tegen 2028 zo’n 70% van de klantenservicetrajecten start én wordt opgelost via AI-assistenten op mobiele apparaten. Volgens Quinlan moeten bedrijven daarom beginnen met nadenken over hoe ze met deze ontwikkeling willen omgaan. Zo moeten ze beslissen of ze willen concurreren met deze AI-gestuurde serviceoplossingen door hun eigen mobiele app te verbeteren, of gaan aanhaken op initiatieven van derde partijen. Ze moeten dan bijvoorbeeld wel hun kennisbank beschikbaar maken voor die derde partijen. Daarnaast moeten bedrijven serviceprocessen direct in hun mobiele apps onderbrengen en integreren, zodat ze voorbereid zijn op geavanceerde AI-agenten, die in de toekomst zelfstandig transacties kunnen voltooien en portals kunnen navigeren.

AI-agents

“Terwijl de huidige GenAI-tools van derden voornamelijk eenvoudige zoekopdrachten met behulp van openbare informatie afhandelen, zouden toekomstige ontwikkelingen op het gebied van grote taalmodellen (LLM’s) en grote actiemodellen (LAM’s) hun mogelijkheden sterk kunnen uitbreiden. Deze verbeteringen zouden AI-agenten van derden in staat kunnen stellen om zelfstandig complexe taken uit te voeren, zoals het navigeren door portals en het voltooien van transacties,” aldus Quinlan.

“Hoewel het nog te vroeg is om de volledige impact te voorspellen, moeten leiders in klantenservice zich voorbereiden op een toekomst waarin AI-systemen van derden geavanceerdere interacties beheren, waardoor het servicevolume via derden mogelijk toeneemt.”

Gartner kondigt ook al vast de opvolger van omnichannel aan: dat wordt omnimodaal. Klanten kunnen straks via een digitaal kanaal communiceren, maar zelf beslissen of ze daarbij gebruik maken van tekst, spraak, video of beeld. (Gartner)