Door herhalende taken te automatiseren, moeten bedrijven beter kunnen anticiperen op en voorzien in de behoeften van klanten. Dit kan onder andere bereikt worden door middel van chatbots

Automatiseringsoplossingen als chatbots worden wel veelvuldig ingezet: 82 procent van de Nederlandse respondenten en 66 procent wereldwijd geeft aan dat hun organisatie een chatbot gebruikt. Maar slechts 35 procent van de Nederlanders ziet ook een grote toename in de klanttevredenheid naar aanleiding van het gebruik van chatbots. Wereldwijd gaat het om 42 procent.

Dat blijkt uit nieuw onderzoek van IDG en Appian onder 1.200 respondenten in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Italië en Nederland.

Het onderzoek suggereert dat het automatiseren van veelvoorkomende klantcontact niet altijd effectief is. Automatisering zorgt er niet altijd voor een dat er mee tijd voor klanten beschikbaar komt. Dit blijkt bij slechts 52 procent van de Nederlandse respondenten het geval, en bij 47 procent wereldwijd. 30 procent – zowel van de Nederlanders als wereldwijd – zegt dat dergelijke hulpmiddelen ze “in hoge mate” in staat stelt om complexe problemen met creatieve probleemoplossing aan te pakken.

Slechts 41 procent van de respondenten (uit IT management, Business management, Software development, bij bedrijven die klantcontact hebben) ziet de manier waarop hun organisatie gebruikmaakt van automatisering als “in hoge mate” behulpzaam bij het vormen van sterkere klantrelaties. Onder de Nederlandse respondenten is dat aantal iets hoger, namelijk 48 procent.

En ook interactieve voice respons systemen krijgen gemengde beoordelingen. Ruim 8 op de 10 respondenten zegt een negatieve persoonlijke ervaring te hebben met deze techniek. 43 procent had bijvoorbeeld een “koude en onpersoonlijke ervaring”. Nog eens 43 procent geeft aan dat er moeite was om de mens te bereiken.

Respondenten reageren bovendien negatief op commerciële off-the-shelf softwaretoepassingen. 84 procent van alle respondenten wereldwijd geeft aan dat hun organisatie negatieve gevolgen heeft ondervonden van het gebruik van die software. De software zorgde bijvoorbeeld voor meer complexiteit en bood niet genoeg flexibiliteit. Dat blijkt zeker in Nederland een probleem: maar liefst 94 procent geeft aan negatieve ervaringen te hebben gehad met dergelijke software.

Vraag onderzoeksrapport aan

 

Customer Experience