Ook in Suriname kan de klantcontactsector niet zonder specialisten die de klantcontactoperatie in goede banen leiden. Ziptone sprak met Kirtie Jhagroe, per 1 maart gestart bij ContactCare als Learning & Development Manager.

 

Kirtie Jhagroe heeft een onderwijskundige opleidingsachtergrond, die ze eerder inzette voor haar rol als Learning & Development specialist bij Yource. “Ik kom uit een onderwijsfamilie, onderwijs zit in mijn DNA.”

Jhagroe legt uit dat haar nieuwe rol binnen ContactCare Suriname meer inhoudt dan alleen het organiseren van trainingen. “Het gaat om het strategisch versterken van de operationele performance door middel van het duurzaam ontwikkelen van talent. Ofwel: ik wil een performance-architectuur opzetten, zodat learning een business driver wordt in plaats van een kostenpost. Onderdeel daarvan is om learning & development als een schaalbaar leerframework neer te zetten voor toekomstige groei. De kunst is om learning & development te koppelen aan KPI’s zoals AHT, FCR, QM en personeelsverloop.”

Wat is nodig voor een goede start

Er is ook nog flink wat te winnen in het versnellen van de onboarding van nieuw talent, vindt Jhagroe. “In Suriname nemen contactcenters nieuwe medewerkers niet alleen aan op basis van diploma’s, maar ook op basis van minimale skills waarover zij beschikken. Dan is het erg belangrijk te weten wat iedere medewerker echt nodig heeft om goed te kunnen starten. Daarnaast beschouw ik evidenced based coaching als essentieel in combinatie met situationeel leidinggeven.”

Opkweken van leidinggevend talent

Het opkweken van leidinggevenden is een ander punt van aandacht. “Dat is ook onderdeel van mijn rol. De teamleiders en supervisors bepalen in sterke mate de overall performance van klantcontactteams. Leadership development begint met het herkennen van competenties en talent. De arbeidsmarkt van Suriname is klein en het is niet vanzelfsprekend dat medewerkers op dit vlak perse een theoretische basis hebben. Doorgroei naar leidinggevende posities kan daarom eigenlijk niet zonder een interne leiderschapstraining. Er moet bijvoorbeeld kennis worden opgebouwd over de klantcontactbranche. En we hebben hier ook te maken met een braindrain. Dat maakt het belangrijk om een goed perspectief te bieden aan medewerkers: Wat is voor medewerkers het strategische voordeel van investeren in een Surinaamse loopbaan?

Cliché maar waar: het contactcenter is superdynamisch

Jhagroe begon haar eigen loopbaan overigens ook niet in klantcontact – ze kwam na eerdere andere banen twee jaar geleden aan boord bij Yource. Nu stapt ze over naar ContactCare. Wat spreekt haar aan in de BPO-sector?

“Het klinkt als een cliché, maar het is wel waar: het is enorm dynamisch, geen dag is hetzelfde. Het is elke dag een uitdaging om de KPI’s te halen. Daarnaast is werken in klantcontact een startfunctie voor veel Surinaamse jongeren. Bijdragen aan de start van hun carrière, en dus aan onze economie, drijft mij enorm, het is ook een dankbare taak. We creëren veel nieuwe werkgelegenheid, ook voor mensen die in combinatie met hun studie niet in een reguliere baan terecht kunnen. Wat moet ik onze medewerkers bieden en meegeven, zodat ze voor hun loopbaan bij ons aan boord blijven? In dat opzicht ben ik ook een ambassadeur van het bedrijf.”

Bijdragen aan onderscheidend vermogen

“Ik vind ook de competitie in Paramaribo een leuke uitdaging. Er zijn enkele grote BPO-spelers en een reeks wat kleinere. Het is natuurlijk belangrijk om in die markt onderscheidend te zijn. Wat mij betreft zijn juist de korte lijnen bij kleinere spelers een belangrijk verschil. Bij grote spelers heeft iedereen een mening over je plannen. Niet alles wat in Nederland goed werkt, pakt ook goed uit in Suriname. Soms werkt een lokale aanpak echt beter. Het voordeel van een wat kleinere organisatie is dat je je plannen veel sneller en in originele vorm kunt uitvoeren. Dat maakt het kansrijker om vanuit mijn rol binnen ContactCare als een soort ‘hefboom’ bij te dragen aan kwaliteit, klantvertrouwen en winstgevendheid.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Human Resources, Kennispartners, Nieuwe functie ContactCare