Een consument die ruim twee maanden niet bij haar spaargeld kon na advies van de bunq-chatbot, krijgt geen schadevergoeding. Dat heeft de Geschillencommissie van Kifid bepaald. Wel is een klacht over de afhandeling van een AVG-verzoek gegrond verklaard.

 

De zaak draait om een klant die in mei 2025 contact opnam met bunq om een ongewenste automatische incasso te voorkomen. De chatbot van de bank gaf meerdere opties, waaronder het overhevelen van het saldo van de betaalrekening naar de spaarrekening. De klant koos daarvoor, maar liep vervolgens aan tegen de opnamebeperking van twee opnames per maand op die spaarrekening. Dat overkwam haar niet alleen in mei, maar ook in juni en juli 2025, waardoor ze van 15 mei tot 1 augustus 2025 niet volledig over haar geld kon beschikken.

De consument, wonend in Spanje en naar eigen zeggen volledig afhankelijk van haar bunq-rekeningen, vorderde ruim 8.000 euro schadevergoeding. Die vordering bestond onder meer uit kosten voor pijnbestrijdingsmedicatie, een ergonomisch kussen, immateriële schade, bestede tijd aan communicatie met de bank en een bedrag wegens misleidende handelspraktijken.

Kifid stelt vast dat uit het chatverkeer blijkt dat de chatbot de klant direct na het advies wees op het feit dat zij die maand nog twee opnames beschikbaar had. Dat de klant zich op dat moment niet bewust was van de opnamebeperking, komt voor haar eigen risico, aldus de commissie. Daarnaast heeft bunq de klant in mei en juni 2025 meerdere keren gewezen op mogelijke oplossingen, zoals het omzetten van de spaarrekening naar een betaalrekening. De klant heeft van geen van die opties gebruik gemaakt. De commissie concludeert dat de consument onvoldoende heeft onderbouwd dat bunq een verwijt kan worden gemaakt.

De klacht over het AVG-verzoek is wel gegrond verklaard. De klant vroeg bunq op 25 mei 2025 om informatie over geautomatiseerde besluitvorming op grond van de AVG. Bunq stelt op 5 juni 2025 een met een wachtwoord beveiligde reactie te hebben verzonden, maar kan niet aantonen dat de klant het wachtwoord heeft ontvangen. De commissie kan daarom niet vaststellen dat bunq tijdig inhoudelijk heeft gereageerd.

De commissie merkt verder op dat het gebruik van een chatbot voor klantcontact op zichzelf niet betekent dat sprake is van geautomatiseerde besluitvorming in de zin van de AVG. In dit geval heeft de consument zelf besloten het geld over te maken naar de spaarrekening, niet de chatbot of de bank.

Omdat de consument aan de gegrondverklaring van het AVG-onderdeel geen afzonderlijke vordering had verbonden, zijn alle vorderingen afgewezen. De uitspraak is bindend.

(Kifid)

Customer Experience