BPO-dienstverlener Capita heeft een contract met van Kent County Council, de grootste lokale overheidsorganisatie in Engeland, in de wacht gesleept voor het leveren van contactcenterdiensten ter ondersteuning van 1,6 miljoen inwoners.

 

Het contract heeft een looptijd van vier jaar en een waarde van bijna 9 miljoen pond, met de mogelijkheid tot drie verlengingen van een jaar. Het gaat om onder meer een circa een half miljoen calls per jaar.

Capita gaat multichannel dienstverlening leveren die is ontworpen om vragen bij het eerste contactpunt op te lossen, het aantal niet-urgente telefoontjes en e-mails jaar na jaar te verminderen en kwetsbare inwoners te ondersteunen die noodhulp of niet-digitale toegang nodig hebben.

De diensten zullen 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn, waarbij noodoproepen voorrang krijgen.

Capita gaat gebruik maken van ‘CapitaContact’ dat is gebaseerd op Amazon Connect. Daarbij zullen zaken als intelligente routering, spraakanalyse, automatisering en AI worden ingezet om de dienstverlening te stroomlijnen en de ervaring van de burger te verbeteren. Inwoners kunnen contact opnemen via telefoon, webchat, chatbot en e-mail.

(Kent County Council)

Customer Experience