Analistenbureau IDC beschouwt de Europese Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-markt als sterk in transitie. IDC wijt dat aan een sterke trend om van on-premise naar cloud te migreren, maar ook aan een snelle adoptie van AI veranderende klantverwachtingen.

 

Volgens IDC blijft Europa een complexe markt. De wet- en regelgeving verschilt per land en er zijn grote verschillen in aankoopgedrag bij beslissers. Vendors die in Europa succesvol willen zijn, moeten zorgen voor lokale verankering, strategische precisie en regionale aanpassing.

Spanje en Nederland sterkste groeiers

IDC stelt dat de Europese CCaaS-markt in 2024 een waarde van 1,5 miljard dollar had; deze groeit door naar 3,7 miljard dollar in 2029. Spanje en Nederland laten de sterkste procentuele groei zien (23% CAGR), het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland zijn goed voor meer dan de helft van de totale markt. IDC stelt vast dat in Nederland de prioriteiten van inkopers liggen bij de opslaglocaties van data en compliance.

IDC ziet een tegenbeweging naar private cloud ontstaan: sommige organisaties stappen af van publieke CCaaS-oplossingen uit zorgen over data-soevereiniteit en compliance. 25% van de Europese bedrijven noemt dataresidentie als belangrijkste selectiecriterium voor CCaaS. Europese spelers met private of sovereign cloud-opties krijgen daardoor een concurrentievoordeel, aldus IDC.

Het volledige rapport ‘European Contact Center-as-a-Service Applications Software 2025 Vendor Assessment’ is beschikbaar bij IDC.

Technologie