Pc- en printerbedrijf HP zou bellers bewust eerst in een wachtrij van 15 minuten zetten. Dat meldt The Register, die interne documenten kon inzien. De wachttijd gold voor klanten in het VK, Ierland, Frankrijk, Duitsland en Italië. Het beleid is na enkele dagen teruggedraaid.

 

De wachttijd, ingesteld per 18 februari, was bedoeld om klanten naar online kanalen te sturen, zoals selfservice. Bellers kregen een meldtekst dat er een wachttijd van vijftien minuten is en adviseert klanten gebruik te maken van online voorzieningen. In het memo van HP is vergroting van de kostenefficiëntie het argument voor deze actie.

 

Enkele dagen later maakte HP bekend dat de 15 minuten wachttijd weer werd geschrapt. “We zijn altijd op zoek naar manieren om onze klantenservice te verbeteren. Dit ondersteuningsaanbod was bedoeld om meer digitale opties te bieden met als doel de tijd voor het oplossen van vragen te verkorten. We hebben gemerkt dat veel van onze klanten niet op de hoogte waren van de digitale ondersteuningsopties die we bieden. Op basis van de eerste feedback weten we dat het belangrijk is om op tijd met een medewerker van de klantenservice te spreken. Daarom zullen we prioriteit blijven geven aan tijdige toegang tot live telefonische ondersteuning om ervoor te zorgen dat we een uitzonderlijke klantervaring bieden.” (The Register)

Customer Experience