De Britse belastingdienst HMRC heeft een achtjarig contract gegund aan Capgemini voor de vernieuwing van de klantcontactinfrastructuur. System integrator Capgemini gaat het NICE CXone-platform leveren.

 

Het contract loopt van mei 2026 tot mei 2034 en heeft een waarde van 670 miljoen dollar exclusief BTW. Er is een optie tot verlenging van twee jaar, wat de totale samenwerkingsduur op tien jaar kan brengen.

In 2024 stelde de Britse rekenkamer NAO vast dat de klantenservice van HMRC ernstig was verslechterd: belastingbetalers wachtten in de eerste elf maanden van belastingjaar 2023-2024 gemiddeld bijna 23 minuten aan de telefoon. Een van de conclusies was dat circa 72 procent van die gesprekken werd veroorzaakt door procesfouten van de dienst zelf. De NAO concludeerde dat belastingbetalers “in de steek werden gelaten.”

 

Volgens de officiële aankondiging trok de aanbesteding aanvankelijk dertien geïnteresseerde partijen. Daarvan belandden er twee op de shortlist: NiCE en Genesys. Technisch gezien won Capgemini de deal en is de primaire contractpartij, verantwoordelijk voor implementatie, systeeminrichting, workflow-integratie, doorlopende ondersteuning en optimalisatie gedurende de volledige contractperiode. NiCE levert het CCaaS-platform. Capgemini had al een bestaande relatie met HMRC.

Bieders moesten aantonen minimaal 190 miljoen dollar aan jaarlijkse CCaaS-omzet te hebben. Daarnaast mocht het HMRC-contract niet meer dan tien procent van de totale CCaaS-omzet van de leverancier vertegenwoordigen. Door deze criteria werd het overgrote deel van de markt uitgesloten. NiCE kon terugvallen op een eerdere deal bij het Department for Work and Pensions (40.000 seats, 2025) en een contract van 578 miljoen dollar voor Services Australia in 2024, het grootste contactcenter van het zuidelijk halfrond. Daarnaast sluit de overname van Cognigy (september 2025) goed aan op de eisen rondom innovatie uit de aanbesteding.

De Britse belastingdienst heeft ook een aanbesteding voor een nieuw CRM-platform lopen. Dat is een aanzienlijk grotere deal met een waarde van 2,7 miljard dollar.

(Ziptone)

Featured, Technologie NICE