De Britse belastingdienst HMRC wil zijn legacy-systemen vervangen door een uitgebreide omnichannel-oplossing. Het budget van omgerekend 670 miljoen dollar is bestemd voor zowel de CCaaS-oplossing als ook toekomstige aanvullende oplossingen, aanvullende diensten en de implementatie, configuratie, run en support. Dat meldt CX Today.

 

Het nieuwe contract heeft een looptijd van acht jaar, mogelijke wordt een verlenging van het contract met één of twee jaar toegevoegd. Potentiële CCaaS-aanbieders kunnen een verzoek indienen om deel te nemen aan de aanbesteding. De deadline hiervoor is 23 juni 2025, 23:59pm (GMT).

De Britse belastingdienst kwam de afgelopen jaren regelmatig in het nieuws vanwege de slechte bereikbaarheid en het wisselende beleid ten aanzien van hulplijnen die Britten ondersteunen bij het zelf doen van aangifte. In januari 2024 kwamen er 3,7 miljoen calls binnen.

Aanbestedingsproces

Volgens CX Today wordt er bij aanbestedingsprocessen van de Britse overheid meestal een Invitation to Tender (ITT) of Request for Proposal (RFP) uitgegeven. Hierbij geeft de aanbestedende organisatie een gedetailleerd document vrij met een beschrijving van het project. Bieders kunnen een voorstel inleveren met gedetailleerde over prijs, technische specificaties, tijdschema’s en andere relevante zaken. Na indiening voert HMRC een evaluatie uit op basis van de vooraf gedefinieerde criteria zoals die in de RFP zijn omschreven. Daarna selecteert de aanbesteder de winnende bieder en wordt het contract gesloten.

Kanshebbers

Volgens CX Today is Content Guru, de grootste CCaaS-leverancier in het Verenigd Koninkrijk, een kanshebber, ook omdat het bedrijf onlangs een FedRAMP High-certificering heeft gekregen. Dat keurmerk geeft aan dat een cloudserviceprovider in staat is om de publieke sector te bedienen en gevoelige gegevens te verwerken.

CX Today noemt ook AWS (ook op weg naar een FedRAMP High-keurmerk) en NICE, dat dit jaar al twee grote contracten in de publieke sector heeft binnengehaald. Het meest recente contract van NICE met de Britse overheid dateert uit mei dit jaar, bij het bij het Department for Work and Pensions, met een waarde van ongeveer 100 miljoen dollar. Daarnaast noemt CX Today spelers als Cisco, Five9 en Genesys.

Ook CRM wordt aanbesteed

In een tweede aanbesteding is HMRC op zoek naar een nieuw CRM-platform, waarvan de totale contractwaarde ruim 1,3 miljard dollar bedraagt. Deze aanbesteding wordt op korte termijn verwacht. Onderdeel van die aanbesteding is het leveren van software op het vlak van identificatie en verificatie, fraudepreventie en Secure Digital Exchange & Communication (SDEC). (CX Today)

Technologie