Binnen afzienbare tijd vangen chatbots en andere technologie de meest voorkomende en eenvoudige vragen van inwoners en ondernemers af. De meer complexe vragen belanden bij vakspecialisten met een hart voor klanten. Het KCC staat daardoor buiten spel. Dat voorspelt Patrick Nelen, mede-initiatiefnemer van ‘De Toekomst Begint Nu’ dat publieke organisaties voorbereidt op de toekomst.

Het klantcontactcentrum heeft zijn langste tijd gehad, stelt Nelen op Overheid in Contact. Want medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC) hebben voor de beantwoording van complexere vragen hoe dan ook de collega’s van de vakafdelingen nodig. “Direct klantcontact heeft nu nog niet hun prioriteit, of ze worden er voor afgeschermd. Maar dat gaat veranderen. Aan gemeenten de taak voor de juiste, klantgerichte vakspecialisten te zorgen en te investeren in kennismanagement en data-analyse en ondersteunende systemen.”

Specialisten werken decentraal

Het gros van de telefoongesprekken bij gemeenten betreft standaardvragen, grotendeels af te vangen met chatbots. Die doen dat in ongeveer negentig procent van de gevallen goed, mits ze zijn gevoed met de juiste informatie.
Voor niet-standaardvragen zijn inhoudelijk deskundige medewerkers nodig. Omdat je niet van KCC-medewerkers kunt verwachten dat zij specialistische kennis hebben van alle gemeentelijke producten en diensten zijn de vakspecialisten nodig, stelt Nelen. Hij voorziet dat het beantwoorden van vragen gedeeltelijk wordt gedecentraliseerd. Daarbij zullen medewerkers van vakafdelingen meer dan voorheen klantcontacten onderhouden.

KCC na 10 jaar

Het KCC, ruim tien jaar geleden geïntroduceerd onder de noemer Antwoord©, als ‘dé ingang voor nagenoeg de hele overheid’ en ‘het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk direct afhandelt’.
Sommige gemeenten gaven hier gehoor aan, zijn sterk geprofessionaliseerd en gedigitaliseerd, maar nog veel gemeenten laten burgers en ondernemers met vragen in de kou staan.

 

 

Human Resources