Google heeft zijn de Google Contact Center AI (CCAI) oplossing omgedoopt tot ‘Customer Engagement Suite’. Die naamsverandering gaat samen met een aantal uitbreidingen en aanpassingen.

 

Op de eerste plaats kan Google Customer Engagement Suite nu via een nieuwe standalone agent desktop interface zelfstandig gebruikt worden. Voorheen waren contactcenters afhankelijk van andere technologieoplossing, waarmee CCAI kon integreren, zoals Salesforce, Zendesk, UJET en Freshworks.

(tekst loopt door onder afbeelding)

Daarnaast werkt de suite voortaan ook met Gemini Flash 1.5, een zogenaamd ‘klein’ LLM dat minder energie verbruikt en in kortere tijd geautomatiseerde samenvattingen van lange, complexe klantgesprekken kan maken.

In de nieuwe Customer Engagement Suite is ook Smart Reply functionaliteit toegevoegd. Hiermee kunnen agents teksten zoals antwoorden laten opstellen op basis van een gevoerd gesprek in combinatie met realtime vertalen en het gebruik van bedrijfsdocumentatie. (Google)

Technologie