Google Cloud heeft Gemini Enterprise for Customer Experience (CX) aangekondigd, een agentoplossing die is ontworpen om winkelen en klantenservice samen te brengen in één intelligente interface voor bedrijven.

 

De oplossing introduceert nieuwe vooraf gebouwde en configureerbare agents die zijn ontwikkeld met behulp van de nieuwste Gemini-modellen van Google en die binnen enkele dagen snel kunnen worden geïmplementeerd.

Met Gemini Enterprise for CX kunnen bedrijven agents beheren gedurende de gehele levenscyclus van de klant, van de eerste productontdekking tot de afhandeling na aankoop.

Gemini Enterprise for CX fungeert als een proactieve digitale conciërge die onderdelen in de customer journey aan elkaar verbindt. Het stelt bedrijven in staat om agents in te zetten die complexe redeneringen gebruiken om de intentie te begrijpen en meerstaps taken uit te voeren namens een klant, rekening houdend met hun voorkeuren en toestemming.

Of het nu gaat om een agent die de elektrische specificaties van een keuken vergelijkt om een compatibel inductiekooktoestel te vinden, of een agent die een fout in de orderafhandeling oplost en een realtime terugbetaling uitvoert, de oplossing zorgt voor een continue context op elk contactpunt, waardoor een meer naadloze ervaring voor consumenten wordt gecreëerd. Voor bedrijven zorgt het voor tevredenheid op grote schaal, wat bijdraagt aan loyaliteit en winstgroei.

Shopping-agent

Gemini Enterprise for CX bevat een nieuwe Shopping-agent die een complete end-to-end-oplossing biedt en frontend-interfaces zoals chat en spraak rechtstreeks verbindt met backend-tools. In plaats van dat shoppers handmatig naar elk afzonderlijk artikel moeten zoeken, fungeert de agent als een expert die hun specifieke behoeften begrijpt op basis van de toestemming van de individuele shopper. Als een klant bijvoorbeeld zegt: “Ik ben op zoek naar een fluwelen bank in smaragdgroen die bestand is tegen dierenharen, maar die kleiner moet zijn dan 90 inch”, kan de agent filteren op specifieke duurzaamheidsclassificaties van stoffen, de exacte afmetingen vergelijken met de beperkingen van de kamer en tegelijkertijd binnen het budget van de klant blijven.

De Shopping-agent kan beeld-, video- en spraakinvoer begrijpen zonder dat shoppers in een zoekbalk hoeven in te typen wat ze zoeken. Shoppers kunnen bijvoorbeeld een foto maken van een handgeschreven recept en deze delen met de agent. De agent leest het handschrift, zoekt uit welke ingrediënten nodig zijn en plaatst deze in het winkelwagentje, waarbij hij de ledenkortingen toepast.

De meeste chatbots kunnen shoppers alleen informatie of links geven om te volgen. Deze agent voert goedgekeurde acties uit. Als shoppers twijfelen over een product, kan de agent opties aanbieden op basis van eerdere aankopen bij lokale winkels, rekening houden met de realtime beschikbaarheid van producten en, na toestemming, artikelen aan hun winkelwagen toevoegen en zelfs de afrekening afhandelen.

Customer Experience Agent Studio

Google Cloud introduceert ook Customer Experience Agent Studio, waarmee bedrijven op grote schaal gepersonaliseerde multimodale ondersteuningsagenten kunnen bouwen, testen en inzetten. Customer Experience Agent Studio maakt deel uit van Gemini Enterprise for CX en staat in directe verbinding met de Shopping-agent, zodat elke ondersteuningsinteractie wordt gebaseerd op historische context. Kroger gebruikt Customer Experience Agent Studio bijvoorbeeld om interacties en intenties van telefoontjes van klanten naar winkels te analyseren, zodat problemen proactief en vroegtijdig kunnen worden geïdentificeerd en opgelost, de productiviteit van medewerkers kan worden verbeterd en een meer naadloze, ‘white-glove’-ervaring kan worden geboden in alle winkels.

(Google)

Technologie