Genesys heeft een nieuw partnerschap met Meta aangekondigd om organisaties te helpen bij het leveren van responsievere, contextgerichte customer engagement. Via WhatsApp op Genesys Cloud krijgen klanten toegang tot een moeiteloze ervaring door spraak, berichten en AI samen te brengen op een van de meest gebruikte communicatieplatforms ter wereld, met meer dan 3 miljard gebruikers wereldwijd.

 

De uitgebreide WhatsApp-mogelijkheden voor Genesys Cloud™ stellen organisaties in staat om klantgesprekken naadloos over te laten gaan van berichten naar spraak, met behoud van een doorlopende, vertrouwde ervaring.

“Klantvragen kunnen complex zijn en vereisen vaak een genuanceerd begrip en besluitvorming dat soms alleen een mondeling gesprek kan bieden,” zei Louise Phillips, vice president Customer Care bij Virgin Atlantic. “Door klanten de mogelijkheid te bieden om op een natuurlijke manier te schakelen tussen berichten en spraak zonder WhatsApp te verlaten, hebben we onze relaties versterkt en onze medewerkers in staat gesteld zich in real time aan te passen aan de behoeften van de klant. Met Genesys Cloud en WhatsApp kunnen we die overgangen naadloos en persoonlijk maken, waardoor we zowel voor onze klanten als voor onze teams een transformatieve ervaring kunnen bieden.”

Om aan de stijgende verwachtingen te voldoen en klanttevredenheid te verhogen, geven veel bedrijven prioriteit aan een uniforme, AI-gestuurde aanpak die meerdere communicatiekanalen samenbrengt om beter te anticiperen op klantbehoeften in real time. Volgens Gartner® zullen organisaties die tegen 2029 geavanceerde AI-mogelijkheden binnen berichtenapplicaties benutten, 50% meer klantbetrokkenheid en ROI halen uit berichtenkanalen voor proactieve klantenservice.

Genesys Cloud biedt een uitgebreide WhatsApp-oplossing die berichten, bellen en uitgaande betrokkenheid samenbrengt in één AI-gestuurde werkruimte. Dit stelt organisaties in staat om gesprekken naadloos te beheren van het eerste contact tot de oplossing. In tegenstelling tot op zichzelf staande berichtenoplossingen combineert Genesys Cloud interacties binnen één orkestratieplatform dat gegevens, workflows en AI synchroniseert. Dit verbetert de oplossingssnelheid, verhoogt de operationele efficiëntie en zorgt voor doorlopende gesprekken die klantrelaties versterken.

WhatsApp op Genesys Cloud breidt uit hoe organisaties klanten bedienen via spraakinteracties ondersteund door zowel virtuele als menselijke agents. Voiceberichten maken asynchrone communicatie mogelijk, terwijl Business Calling live inkomende en uitgaande gesprekken mogelijk maakt voor volledige continuïteit bij elke interactie. Hierdoor kunnen organisaties updates geven, problemen sneller oplossen en meer gepersonaliseerde ervaringen bieden zonder dat klanten van kanaal hoeven te wisselen.

Genesys Cloud ondersteunt ook verrijkte WhatsApp-functies, waaronder afbeeldingen, carrousels, interactieve lijsten en call-to-action-knoppen. Gecombineerd met geautomatiseerde triggers en campagne-orkestratie kunnen organisaties proactief zeer aantrekkelijke grootschalige outreach doen. Bedrijven kunnen meldingen, herinneringen en updates verzenden met door Meta goedgekeurde sjablonen, waarbij reacties intelligent worden doorgestuurd naar virtuele of menselijke agents op basis van intentie.

“Klanten denken niet in termen van kanalen; ze willen gewoon moeiteloze ondersteuning op het moment dat het ertoe doet. Via Genesys Cloud kunnen organisaties digitale en spraakinteracties combineren door gegevens, context en AI te verbinden bij elk contact, ongeacht waar het gesprek begint,” zei Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys. “Met WhatsApp op Genesys Cloud stellen we klanten in staat om verbinding te maken op hun eigen voorwaarden, hoe en waar ze dat willen.”

Onder het uitgebreide partnerschap werken de bedrijven aan een nauwere integratie en een op elkaar afgestemde go-to-market-aanpak, waardoor organisaties de adoptie van WhatsApp-gebaseerde klantbetrokkenheid binnen Genesys Cloud kunnen versnellen. Momenteel maken meer dan 1.000 organisaties gebruik van de gecombineerde mogelijkheden van Genesys Cloud en WhatsApp. Hierbij worden maandelijks ongeveer 420 miljoen berichten ondersteund, waarmee bedrijven gepersonaliseerde engagement op wereldwijde markten kunnen opschalen.

WhatsApp op Genesys Cloud is nu algemeen beschikbaar met wereldwijde ondersteuning voor uitgaande berichten, inkomende Business Calling, interactieve functies en meer. Uitgaand Business Calling wordt verwacht in 2027.

(Genesys)

Technologie