CCaaS-aanbieder Genesys heeft vandaag bekendgemaakt dat het Pinkfish heeft overgenomen, een toonaangevend bedrijf in agentic orchestration workflows.

 

Met deze overname breidt Genesys Cloud AI uit met MCP-gebaseerde toolintegratie en mogelijkheden voor workflowautomatisering. Daarmee kunnen organisaties klantintentie koppelen aan beheerste acties (governed actions) binnen verschillende bedrijfssystemen en de adoptie versnellen van betrouwbare autonome experiences die bijdragen aan bedrijfsresultaten. Over de voorwaarden van de transactie zijn geen mededelingen gedaan.

Met meer dan 500 integraties die 25.000 MCP-tools ondersteunen, verspreid over CRM, ERP, IT, HR, ordermanagement, facturatie en andere bedrijfsapplicaties, brengt Pinkfish een van de meest uitgebreide MCP-ecosystemen in de customer experience (CX)-sector naar Genesys Cloud. Deze mogelijkheden helpen organisaties enkele van de grootste obstakels voor de adoptie van agentic AI te overwinnen: gefragmenteerde systemen, niet-gekoppelde workflows en operationele complexiteit, die er vaak voor zorgen dat autonome en resultaatgerichte klantervaringen buiten bereik blijven.

De overname versterkt verder de mogelijkheden van Genesys Cloud Agentic Virtual Agent om klantwerk autonoom te orchestreren en af te ronden binnen vertrouwde businessrichtlijnen. Daardoor kan Agentic Virtual Agent complexere klantbehoeften end-to-end afhandelen, wat selfserviceervaringen verbetert en tegelijk klantinspanning en operationele overdrachten vermindert.

Genesys Cloud AI in combinatie met de natuurlijke-taalgestuurde workflowautomatisering van Pinkfish stelt organisaties in staat geavanceerde AI-gedreven CX-workflows te bouwen en uit te rollen. Dat maakt agentic orchestration toegankelijker voor zakelijke gebruikers en versnelt de time to value.

Wanneer een klant bijvoorbeeld contact opneemt met een retailer over een vertraagde bestelling, kan een Agentic Virtual Agent de orderstatus verifiëren, de verzendinformatie controleren, een servicecredit toekennen, de verzending upgraden en de klant op de hoogte stellen, en dat allemaal door acties tussen systemen te coördineren zonder dat menselijke tussenkomst nodig is. In plaats van de aanvraag langs meerdere teams en systemen te routeren, kan de Agentic Virtual Agent het hele proces end-to-end afronden in één interactie.

Deze mogelijkheden kunnen ook worden gecombineerd met Genesys Cloud Case Management ter ondersteuning van workflow-intensieve processen zoals klantonboarding, schadeafhandeling bij verzekeringen, retourautorisaties (return merchandise authorizations), aanvragen voor loan servicing, garantieafhandeling en andere bedrijfsprocessen die zich uitstrekken over front-office- en back-officeactiviteiten.

Genesys verwacht dat de Pinkfish-functionaliteit beschikbaar komt voor Genesys Cloud-klanten via de Genesys AppFoundry® Marketplace tegen het einde van het tweede kwartaal van boekjaar 2027 van het bedrijf (1 mei tot 31 juli 2026). Het bedrijf verwacht de Pinkfish-functionaliteit native binnen Genesys Cloud te introduceren tegen het einde van het huidige boekjaar (1 februari 2026 tot 31 januari 2027).

(Genesys)

fusie/overname, Technologie