Genesys heeft vandaag een virtual agent voor enterprise CX gelanceerd, die ontwikkeld is op basis van large action models (LAM’s). Deze virtual agent is in staat om vragen en verzoeken van klanten geheel zelfstandig af te handelen.

 

De nieuwe Genesys Cloud Agentic Virtual Agent begrijpt wat de klant nodig heeft, bepaalt de juiste vervolgstappen en voert complexe acties uit over diverse front- en backoffice-systemen en teams heen. Organisaties kunnen op die manier reactieve selfservice inruilen voor autonome resultaatgerichte klanteninteractie die minder inspanning vereist, de operationele efficiëntie verbetert en op betrouwbare wijze kan worden opgeschaald.

Volgens Genesys zetten bedrijven virtuele agents in op basis van large language models (LLM’s), die de kwaliteit van gesprekken verbeteren. Deze virtual agents zijn echter niet ontwikkeld om complexe workflows over meerdere stappen en systemen af te handelen.

Doordat Genesys large action models koppelt aan orchestration en governance, kunnen virtuele agents klanten op veilige wijze en elke gewenste schaal aan oplossingen helpen. Het platform Genesys Cloud maakt nu gebruik van de APT-1 LAM van Scaled Cognition, een large action model dat speciaal is ontwikkeld voor de deterministische uitvoering van taken.

Deze slimmere virtuele agents fungeren als centrale orkestratielaag voor de autonome afhandeling van klantgerichte taken. Ze zijn in staat om workflows te doorlopen die het CRM-, facturatiesysteem en service management-systeem omspannen en zich aan nieuwe omstandigheden aan te passen. Ingebouwde guardrails, geïntegreerde data en transparante beslissingspaden zorgen ervoor dat alle acties die virtuele agents uitvoeren uitlegbaar en voorspelbaar blijven en met het interne beleid stroken.

Volgens Genesys zijn verschillende bedrijven al bezig met het verkennen van deze nieuwe oplossing met het doel om het automatiseringsgehalte op te voeren en de manier waarop vragen en verzoeken van klanten binnen hun organisatie worden afgehandeld te verbeteren.

“Met onze door LAM’s ondersteunde Agentic Virtual Agent bieden we een AI-oplossing die in staat is om zelfstandig te redeneren en plannen en op veilige wijze handelingen binnen verschillende systemen uit te voeren,” aldus Olivier Jouve, chief product officer bij Genesys.

Genesys Cloud Agentic Virtual Agent breidt de ‘governance first’-aanpak van het platform van Genesys uit met auditeerbare en uitlegbare acties en AI-functionaliteit die voortdurend leert.

Genesys is van plan om Genesys Cloud Agentic Virtual Agent uit te breiden met ingebouwde ondersteuning voor open standaarden zoals Agent-to-Agent (A2A) en Model Context Protocol (MCP) om te zorgen voor veilige samenwerking met andere AI-agents en bedrijfssystemen.

Het door large action models ondersteunde Genesys Cloud Agentic Virtual Agent zal naar verwachting wereldwijd verkrijgbaar zijn in het eerste kwartaal van boekjaar 2027 van Genesys (1 februari 2026 t/m 30 april 2026).

(Genesys)

Technologie