CCaaS-leverancier Genesys, waarvan het platform gebruikt wordt door de Amerikaanse National Domestic Violence Hotline (NDVH), wordt beschuldigd van het opzettelijk opnemen en analyseren van klantgesprekken zonder toestemming van de klant.

 

De hotline is een landelijke hulplijn, opgericht in 1996, in de Verenigde Staten die 24 uur per dag, 7 dagen per week gratis en vertrouwelijke ondersteuning biedt aan iedereen die te maken heeft met huiselijk geweld, partnergeweld of relatiegerelateerd misbruik. De hulplijn is benaderbaar vanuit alle 50 staten.

Het opnemen en analyseren van klantcommunicatie is gebruikelijk voor de meeste klantenserviceafdelingen en contactcenters, maar volgens de Amerikaanse en Californische wet moeten organisaties toestemming krijgen voordat ze dit doen.

In de aanklacht staat dat de NDVH ‘pretendeert vertrouwelijke ondersteuning te bieden’ aan mensen die te maken hebben met huiselijk geweld via online chat, telefoon en sms. De klagers stellen dat Genesys toegang zou hebben tot privé en gevoelige informatie over klanten, waaronder naam, leeftijd, geslacht, locatie, ras en de reden waarom ze de hotline belden, aldus een bericht op CXToday.

Die informatie zou worden opgeslagen en geregistreerd zonder toestemming van de klant. Daarnaast wordt gesuggereerd dat Genesys direct profiteert van deze gegevens door ze te gebruiken om haar systemen te informeren en te verbeteren. Het bedrijf zou nalaten te melden dat gegevens worden opgeslagen in eigen systemen.

Volgens de klagers worden zowel de federale Wiretap Act overtreden als de California Invasion of Privacy Act (CIPA). De aanklagers een schadevergoeding van $10.000 of $100 per dag voor elke schending van CIPA.

In de aanklacht staat dat Genesys erkent dat wanneer opname is ingeschakeld, het interacties van gebruikers met derden verzamelt en opslaat. Daarnaast stelt het Cloud Privacybeleid van het bedrijf dat het deze gegevens mag gebruiken voor interne doeleinden zoals statistische analyse, benchmarking, onderzoek en serviceverbeteringen. De aanklager verwijst ook naar een eerdere versie van zijn privacybeleid, dat volgens hem verder bevestigt dat Genesys klantgegevens mag gebruiken voor marktonderzoek, marketingverbetering en om zijn website, diensten en producten te verbeteren.

De zaak lijkt sterk op de aanklacht die vorig jaar tegen Patagonia werd ingediend. Daarbij werd Talkdesk, de leverancier van CCaaS-oplossingen van Patagonia, beschuldigd van het opnemen en analyseren van gesprekken zonder toestemming.

Technologie