Bij de grootste internationale organisaties die hun klantenservice uitbesteden, zullen komend jaar al 100.000 contactcenteragents overbodig worden door inzet van GenAI-toepassingen. Dat zegt Forrester Research op basis van nieuw onderzoek.Â
Deze ontwikkeling heeft gevolgen voor het volledige CX-vakgebied. Volgens Forrester wordt gemiddeld 62 procent van BtC-klantcontact uitbesteed en maakt de helft van de facilitaire contactcenters gebruik van offshore of nearshore-locaties. Daar staat GenAI klaar om eenvoudige vragen en problemen te automatiseren en zo de vraag naar menselijke agents te verminderen.
Volgens Sharyn Leaver, chief research officer bij Forrester, is de AI-transformatie echter ook een kwestie van de lange adem.