Gemeente Veenendaal heeft sinds eind juni een chatbot in bedrijf die ongeveer 150 van de 400 dagelijkse vragen van burgers, lokale ondernemers en maatschappelijke organisaties afhandelt. De chatbot met de naam Bo is ontwikkeld door Watermelon.

Volgens de gemeente had het Klant Contactcentrum (KCC) van Veenendaal te maken met een toenemende stroom “aan telefonie en ongewenste kanaal switches”; de inzet van de chatbot moet leiden tot minder telefoongesprekken en meer online afhandeling. De chatbot geeft antwoord op alle vragen over burgerzaken, zoals paspoort verlengen, verhuizing doorgeven, trouwen in Veenendaal, geboorteaangifte en uittreksel aanvragen, aldus het persbericht van Watermelon. In de komende periode zullen stapsgewijs andere dienstverlenende taken worden ingevoerd, zodat de bot in de toekomst “op elk spectrum ondersteuning biedt”.

Gemeente Veenendaal wilde in eerste instantie van de chatbot “een mens maken” aldus de gemeente, maar na een intensieve testfase is de chatbot toch meer gescript. Gebruikers worden nu door middel van knoppen naar het juiste antwoord geleid; er is dus geen sprake van een chatdialoog. “We mikken op veel voorkomende vragen over bijvoorbeeld kapotte kliko’s en het verlengen van een paspoort. Ik zie dat de chatbot per week ongeveer 175 keer wordt gebruikt. Dat gaat hopelijk nog stijgen,” aldus Inge Lucas van gemeente Veenendaal.

Gemeente Veenendaal heeft niet gekozen voor de generieke gemeentelijke chatbot zoals die door VNG Realisatie is ontwikkeld en die nu onder meer bij gemeente Dongen wordt getest. Gemeente Veenendaal heeft wel gekeken naar de VNG-chatbot, aldus VNG Realisatie. Lucas over de gemaakte keuze: “We hebben het onderhands aanbesteed bij drie aanbieders. Watermelon heeft een kant en klaar product tegen de laagste prijs. De meest gunstige aanbieding dus. Omdat we geen investeringskosten betalen, maar een maandelijks abonnement konden we dit avontuur aangaan.”

Volgens Lucas is gemeenten Veenendaal nu verder dan wat mogelijk is met de VNG-chatbot, die bij de gemeente pas in februari op de radar kwam. “Mocht de gezamenlijke chatbot (van VNG Realisatie – red.) veel verder doorontwikkeld zijn, dan stappen we gewoon over. Dat is het voordeel van de keuze om te experimenteren met een klein budget.”

Technologie