De gemeente Hof van Twente maakt met ingang van 10 september gebruik van een chatbot. Burgers kunnen gebruik gaan maken van de chatbot bij het regelen van een afspraak voor het aanvragen van een rijbewijs, paspoort of ID-kaart. De gemeente wil hiermee de dienstverlening en service aan burgers beter en sneller maken.

De chatbot is een uitbreiding op de live chat die Hof van Twente sinds 2018 aanbiedt. De gemeente biedt ook contactkanalen aan zoals Facebook en WhatsApp. Het gaat om een proef van zes maanden, waarbij de chatbot beschikbaar is op werkdagen tussen 9.00 – 12.00 uur. De proef wordt gezamenlijk uitgevoerd met 4 andere gemeenten (Geldrop-Mierlo, Gorinchem, Overbetuwe en Tilburg). Als een inwoner via de chatrobot niet goed geholpen kan worden, dan neemt een medewerker van de gemeente het gesprek digitaal over. Inwoners die een afspraak hebben ingepland via de chatrobot, kunnen na afloop aangeven hoe zij dat hebben ervaren.

De chatbot wordt geleverd door OBI4wan, aldus Carolien Huisstede, adviseur digitale communicatie bij gemeente Hof van Twente. De gemeente maakte al gebruik van het mediamonitoringstool van OBI4wan en van de Live Chat oplossing.

De gemeente gaat bij de evaluatie vooral kijken naar hoe vaak de chatbot doorlopen wordt (in vergelijking met andere kanalen om een afspraak te maken) en hoe vaak de chatbot succesvol doorlopen is versus hoe vaak er overgeschakeld is naar de achtervang (via Live Chat). Ook worden inwoners ook persoonlijk gevraagd hoe zij de bot ervaren hebben: zowel bij inwoners die de bot niét succesvol doorlopen hebben als inwoners die de bot wél succesvol doorlopen hebben, licht Huisstede toe aan Klantcontact.nl.

Voor de mensen waarbij de chatbot niet werkt, blijft ‘normaal’ contact met de gemeente mogelijk, aldus de gemeente. (RTV Oost)

Technologie OBI4wan