Gemeente Amsterdam heeft het 14020 nummer voorzien van een voicebot, die het oude keuzemenu vervangt. De voicebot is vanaf 1 juli operationeel en kan overweg met zowel Nederlands als Engels. 

Burgers kunnen nu in hun eigen woorden inspreken waarvoor ze bellen. De voicebot kan vragen direct beantwoorden of de burger doorverbinden. “Omdat de voicebot lerend vermogen heeft (artificial intelligence), zal hij steeds beter in staat zijn u te helpen,” aldus gemeente Amsterdam.

Volgens de gemeente kan de voicebot kan sommige vragen zelf beantwoorden. Dat betekent dat burgers ook buiten kantooruren geholpen kunnen worden. Wanneer de voicebot buiten openingstijden geen oplossing kan bieden of de vraag niet begrijpt, krijgt de beller te horen dat de beller de volgende dag terug kan bellen en wordt de verbinding verbroken.

Gemeente Amsterdam verzekert inwoners dat “er ook niks met het geluid van uw stem wordt gedaan”, maar de voicebot meldt zelf wel vooraf dat het gesprek kan worden opgenomen voor trainings- en kwaliteitsdoeleinden. In de algemene privacyverklaring van de gemeente Amsterdam wordt niets over opnames van klantgesprekken vermeld. (Gemeente Amsterdam, Ziptone)