Als klanten van het Zeeuwse Delta Energie een klachtbrief sturen ter attentie van de directie, kunnen ze gebeld worden door directeur Bram Drewes, sinds eind vorig jaar ceo. Bij Delta probeert hij zo vaak als het kan aan te schuiven bij de klantenservice. “Ik doe vaak een headset op om mee te luisteren,” zegt hij tegen PZC.

Drewes “wil weten wat er onder hen leeft” en hoe Delta Energie, een dochter van Vattenfall, bepaalde zaken kan verbeteren. “Collega’s waren hier niet gewend dat de directeur aanschuift, maar voor mij is de feedback van klanten brandstof om te verbeteren.” Drewes gaat regelmatig opm pad naar klanten of neemt persoonlijk contact met ze op. Ook spreekt hij zich uit voor het geven van ruimte aan klantenservicemedewerkers voor een “menselijke aanpak”.

In hetzelfde interview zegt Drewes, die een customerservice-achtergrond heeft, dat Delta veel kan leren van Vattenfall en dat Delta eind mei een klantvriendelijke chatbot wil introduceren. “Vattenfall heeft al een chatbot, zodat we goed weten wat wel en wat niet goed werkt. Het is bijvoorbeeld belangrijk dat zodra je vastloopt je direct kunt worden doorgeschakeld naar een echt persoon. Onze chatbot gaat trouwens Dina heten. Een echte Zeeuwse naam, we hadden er intern een wedstrijd voor uitgeschreven.”

Samen met Budget Energie, ENGIE, Essent en Greenchoice behoort Delta tot de vijf meest klantvriendelijke bedrijven in de energiesector, aldus MarketResponse. (PZC)