Een gebrek aan integratie tussen chatbots en menselijke ondersteuning vormt de grootste irritatie bij het gebruik van chatbots. Dat blijkt uit een onafhankelijke enquête door Chatbots.org, in opdracht van eGain, onder 3000 consumenten in Engeland en de VS.

De onderzoeksgroep van 3.000 consumenten gebruikte in de voorafgaande 12 maanden een chatbot voor klantenservice. Hieruit komen als belangrijkste bevindingen naar voren:

• Bij een escalatie met een chatbot moest 59% van de respondenten de informatie en context herhalen in gesprek met een live agent. Volgens de onderzoekers ontbreekt het veelal aan een integratie tussen de virtuele agent en de live agent;
• 32% liep vast in de conversatie met de chatbot, door een gebrek aan kennismanagement om chatbots te verrrijken;
• 53% van de ondervraagde consumenten vindt dat chatbots niet of deels effectief zijn;
• 22% van de Generatie Z en 15% van de millennials vindt ze wel erg effectief. Een verklaring? Ze zijn digital minded;
• Consumenten met een hogere opleiding vinden chatbots twee keer minder effectief dan de minder ontwikkelde consumenten. Mogelijk dat opgeleide consumenten chatbots uitdagen om complexere serviceproblemen op te lossen.

Barrières

“We wilden inzicht krijgen in de barrières die consumenten tegenkomen bij het gebruik van chatbots om hun adoptie te bevorderen”, zegt Erwin van Lun, CEO en oprichter van Chatbots.org.
“De bevindingen van het onderzoek helpen technologieleveranciers hun aanbod te verbeteren en bedrijven te helpen bij het selecteren en implementeren van chatbots op de juiste manier om het consumenten gemakkelijk te maken.”

Lees ook DELFTSE VIRTUELE COACH HELPT PATIËNTEN MET TRAUMA

Technologie