“Tegen 2025 betalen klanten een freelance klantenservicedeskundige om 75% van hun klantenservicebehoeften op te lossen.” Dat is een van de strategische voorspellingen voor 2021 die Gartner bekend heeft gemaakt, onderdeel van de top 10 strategische voorspellingen tijdens het Gartner IT Symposium / Xpo Americas.

Volgens Daryl Plummer, research vice president en Gartner Fellow, creëren traditionele klantenservicemethoden knelpunten en pijnpunten voor klanten. Het oplossen van serviceproblemen buiten de officiële bedrijfskanalen is vaak effectiever en zorgt voor een betere klantervaring. Daarom verwacht Gartner dat klanten zich steeds meer zullen wenden tot freelancemedewerkers van de klantenservice die experts zijn in de technologie waarvoor ze hulp zoeken, in plaats van rechtstreeks contact op te nemen met het bedrijf. Volgens Gartner zijn het de CIO’s die in een vroeg stadium moeten gaan samenwerken met deze freelancers om zo de risico’s voor klantervaring, merk en het genereren van inkomsten te verminderen, die door externe klantenserviceproviders worden gecreëerd.

Speech analytics op de werkvloer

Gartner kwam met nog meer opzienbarende voorspellingen. Zo zal tegen 2025 driekwart van de gesprekken op het werk worden opgenomen en geanalyseerd, waardoor de toegevoegde waarde of risico’s voor de organisatie kunnen worden ontdekt. Dat fenomeen – gesprekken opnemen, deze via spraakherkenning omzetten in tekst en vervolgens analyseren – is voor koplopers in klantcontact gesneden koek. Gartner verwacht dat gesprekken op het werk zullen verschuiven: van traditionele, realtime, face-to-face communicatie naar cloud-vergaderoplossingen, berichtenplatforms en virtuele assistenten. In de meeste gevallen houden dergelijke tools een digitaal verslag van die gesprekken bij. Analyses van gesprekken die plaatsvinden op de werkplek zullen niet alleen worden gebruikt om bedrijven te helpen bij het naleven van bestaande wet- en regelgeving, maar ook om hen te helpen toekomstige prestaties en gedrag te voorspellen. Naarmate het gebruik van deze digitale surveillance-technologieën toeneemt, zullen ethische overwegingen en acties die privacy rechten op de voorgrond brengen van cruciaal belang zijn. Ook liggen hier mogelijk kansen voor de analisten binnen marketing of contactcenters om op termijn andere delen van de organisatie wegwijs te maken in speech analytics.

Kinderopvang en opleidingen op de werkvloer

En andere voorspelling is dat tegen 2023 grote organisaties het behoud van werknemers met meer dan 20% zullen vergroten door kantoorruimte opnieuw in te richten als kinderopvang en onderwijsfaciliteiten op locatie. De wereldwijde vraag van werknemers naar hulp bij kinderopvang wordt nog steeds niet beantwoord, aldus Gartner. In de nasleep van COVID-19 zal dit nog uitdagender worden, aangezien Gartner voorspelt dat begin volgend jaar een op de vijf particuliere kinderopvangcentra hun deuren definitief zullen hebben gesloten. Om aan de toegenomen vraag te voldoen, zullen grote bedrijven lege facilitaire ruimtes gaan herbestemmen voor aanbiedingen die een maatschappelijke meerwaarde hebben, zoals kinderopvang of educatieve diensten. Dit zal de medewerkerstevredenheid, productiviteit en retentie aanzienlijk verhogen, vooral onder vrouwen in het personeelsbestand, stelt Gartner. Ook hier liggen kansen voor contactcenters, die over het algemeen flink wat vierkante meters in gebruik hebben.

Human Resources