Digitale kanalen zullen de komende twee jaar traditionele klantenservicekanalen zoals telefoon en e-mail inhalen, zo blijkt uit een onderzoek van Gartner. AI-agents (AI-gebaseerde chatbots) blijven de komende twee jaar nog buiten de top tien van klantenservicetechnologieën.

 

Dat blijkt uit een enquête onder 265 leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning, uitgevoerd in april en mei 2025. Volgens Gartner zijn het vooral technologieën zoals live chat, selfserviceportals en kennisbeheersystemen die als meest essentiële tools worden gezien.

Lees ook het artikel over Future skills in klantcontact. Ziptone sprak met meerdere experts over wat agents nu en de komende jaren nodig hebben aan competenties. Ook komt de keerzijde van realtime agent assist oplossingen aan de orde.

Naarmate service complexer wordt, komt agentondersteuning in de top 10 terecht. Gartner voorspelt dat tegen het einde van 2025 73% van de klantenserviceorganisaties agent-assist functionaliteit voor hun personeel zal hebben geïmplementeerd. Die zal dan vooral gericht zijn op support rondom meer complexe gesprekken.  (tekst loopt door na onderstaande afbeelding)

 

Hoewel leiders op het gebied van klantenservice enthousiast zijn over het potentieel van AI-chatbots, staat die technologie zowel nu als over twee jaar niet in de top 10 van meest waardevolle technologieën. Volgens Gartner komt dat omdat de technologie nog in ontwikkeling is. Ook maken sommige leiders zich zorgen over ‘agent-washing’, “waarbij producten worden aangeprezen als ‘agentic’ terwijl ze in feite alleen op regels zijn gebaseerd,” aldus Gartner.

Agent assist staat hoger op de agenda

Afgaand op ander onderzoek lijkt het erop dat leiders in customer service en CX eerder het accent leggen op de implementatie van agent-assist oplossingen dan op AI-chatbots. Maar liefst driekwart van de bedrijven heeft plannen om de investeringen in realtime agent‑assist en copilots in de komende twee jaar te verhogen, aldus CMP. Daar vallen ook toepassingen onder als next best action.

De laatste cijfers voor de Nederlandse situatie zijn van de KSF, uit een peiling uitgevoerd in april 2024. Daarin valt te lezen dat 38% van de organisaties AI al in binnen klantcontact inzet, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen. De toepassingen die op dat moment voornamelijk werden ingezet zijn de gespreksverslaglegging, samenvatting en analyse van het klantcontact (68%), gevolgd door slimme chatbots en virtuele assistenten (57%).

Opbrengsten nog bescheiden

De impact van de onderliggende technologie – LLM’s – wordt sterk gerelativeerd. Zo blijft in elk geval transformatieve impact op de arbeidsmarkt vooralsnog uit, aldus onderzoekers van University of Chicago en University of Copenhagen. Ondanks een hoge adoptie van GenAI-tools in klantcontactberoepen is het effect op productiviteit, arbeidsuren en beloning van medewerkers vooralsnog verwaarloosbaar. Medewerkers in de frontline rapporteerden gemiddeld 2,8% tijdwinst per werkdag. In klantcontactfuncties waar de werkgever actief AI-gebruik stimuleerde was dit 6 tot 7%.

(Gartner, Ziptone)

Customer Experience, Featured