Gartner roept CFO’s op om de ROI van AI-investeringen niet langer te beoordelen aan de hand van één standaardformule. Volgens het onderzoeksbureau maken financiële bestuurders de fout om AI als één homogeen investeringsdossier te behandelen, terwijl de praktijk bestaat uit sterk verschillende toepassingen met eigen kostenstructuren, looptijden, risico’s en vormen van waardecreatie.

 

Volgens Gartner moeten organisaties onderscheid maken tussen minimaal categorieën drie AI-initiatieven: routinematige toepassingen die repetitief werk automatiseren, geavanceerde use cases die analyse en besluitvorming verbeteren, en toepassingen met een transformerend karakter die gericht zijn op innovatie of concurrentievoordeel. Elk van deze categorieën vraagt om een eigen ROI-berekening. Daarmee kunnen bedrijven voorkomen dat ze de werkelijke waarde en kosten over- of onderschatten, aldus Gartner-analist Twisha Sharma.

Sharma deed de oproep tijdens het Gartner CFO Symposium/Xpo in Sydney op 24 maart 2026. Gartner waarschuwt er ook voor om AI alleen te beoordelen op directe financiële uitkomsten zoals omzetgroei, kostenreductie of cashflowverbetering. Veel AI-projecten leveren volgens het bureau eerst niet-aantoonbare financiële waarde op, bijvoorbeeld in de vorm van betere besluitvorming of een grotere wendbaarheid. De effecten daarvan op de winst- en verliesrekening komen vaak later.

Het pleidooi van Gartner sluit aan op een analyse die Ziptone op 23 maart publiceerde. Daarin kwam naar voren dat bedrijven sterk letten op de opbrengstenkant, maar weinig zicht hebben op de kostenkant van AI. Die kosten gaan veel verder dan alleen model- of tokenverbruik, waarbij dat verbruik niet altijd goed is toe te rekenen aan aparte AI-initiatieven. De kosten van bijvoorbeeld geautomatiseerde gesprekssamenvattingen, realtime agent assist, voicebots en agentic AI verschillen sterk.

Qua kosten moeten organisaties daarnaast ook de kosten meerekenen voor implementatie, integraties met contactcenterplatform, CRM en kennisbank, monitoring, onderhoud van kennisbronnen, outputcontrole, doorlopend verbeteren en support en governance.

Voor contactcentermanagers en business controllers betekent dit dat de vraag ‘wat is de ROI van AI?’ te algemeen is. De ROI van AI kan alleen betrouwbaar worden berekend door per use case te kijken naar kosten per interactie, vaste en variabele kosten, benodigde beheercapaciteit, impact op klantbeleving en terugverdientijd.

(Ziptone, Gartner)

Featured, Technologie