Frontline Solutions, expert op het gebied van klantcontact, is met ingang van 1 oktober XLA-Verified. De XLA Verified certificering is een kwaliteitskeurmerk dat aantoont dat een organisatie beschikt over de juiste kennis op het gebied van Experience Level Agreements (XLA’s).

 

Frontline Solutions is als leverancier van onder meer Genesys Cloud de allereerste XLA-gecertificeerde CCaaS-aanbieder. Met de XLA Verified certificering laat Frontline Solutions zien dat een minimum aantal consultants binnen de organisatie in staat is om binnen het partnership de gewenste business outcomes centraal te stellen, in plaats van primair te focussen op technische functionaliteit.

Experience Level Agreement

Bij de levering van software is een Service Level Agreement (SLA) doorgaans onderdeel van het contract. Zo’n SLA is sterk gericht op technische performance van software, maar zegt niets over gebruikerstevredenheid, productiviteit of andere business outcomes. Wie vat wil krijgen op outcomes, kan werken volgens de Experience Level Agreement (XLA). De XLA geeft zowel klant als leverancier meetbare inzichten in hoe de dienstverlening beleefd wordt en wat de impact is. Met als tastbaar resultaten niet alleen een betere samenwerking, maar ook een grotere toegevoegde waarde – bijvoorbeeld in de vorm van een stijging van klanttevredenheid of productiviteit.

Erkende norm

Bij de internationaal erkende XLA-methodiek worden naast technische en operationele data ook doorlopend experience data gemeten. Die drie soorten data zijn samen bepalend voor de business impact. Ook bij CCaaS-oplossingen is de eindgebruikerservaring essentieel voor de mate waarin business outcomes tot stand komen. Het XLA-framework biedt daarbij structuur voor het gezamenlijk werken volgens de XLA-methodiek. De XLA-methodiek is officieel beschreven in een zogenaamde Nederlands Technische Afspraak (NTA) door het NEN (NTA 8038).

Hans Reuver, algemeen directeur van Frontline Solutions, geeft een voorbeeld: “Technisch kan bij een implementatie aan alle voorwaarden zijn voldaan. Maar wanneer eindgebruikers bepaalde systeemhandelingen als omslachtig ervaren, heeft dat niet alleen impact op de experience van de medewerkers. Het kan ook processen vertragen of in een ernstiger geval, bijdragen aan een lagere productiviteit of verzuim, of aan ontevredenheid bij eindklanten.”

“Met het XLA-framework en onze XLA-practitioners kunnen we een hechter partnership opbouwen waarbij onze klanten, samen met ons, een grotere toegevoegde waarde uit hun CCaaS-platform kunnen halen,” aldus Reuver. “Dat is essentieel voor ondernemingen, nu technologie steeds meer een commodity wordt.” (Frontline Solutions)

Customer Experience Frontline Solutions