In 2026 zal een derde van de bedrijven de klantervaring schaden met frustrerende AI-zelfbediening. Dat voorziet Forrester als een gevolg van de druk die bedrijven zichzelf opleggen om kosten te besparen. Het voortijdig inzetten van genAI-chatbots en virtuele agents voor klantcontact zal leiden tot meer scepsis bij consumenten.

 

Ook spreekt Forrester de vrees uit dat de snelle omarming van GenAI-oplossingen zorgt voor nog meer fragmentatie in leveranciersecosystemen. De voorspellingen van Forrester zijn opgetekend in het rapport ‘2026 Predictions Guide: B2C Marketing, CX, & Digital’. Het analistenbureau voorziet ook een toename van 20% in het aantal collectieve rechtszaken door Amerikaanse consumenten dat een gevolg is van door AI veroorzaakte inbreuken op de privacy. (Forrester)

Customer Experience, Technologie