De analisten van Forrester voorzien dat er in 2026 meer (Amerikaanse) class-action rechtszaken worden opgestart als gevolg van privacyproblemen en datalekken veroorzaakt door AI-toepassingen. Forrester meldt dan ook dat ‘trust’ niet langer een abstract begrip is voor klantcontactafdelingen. Daarnaast moeten CX’ers meer gaan leveren.

 

Frontoffice en backoffice moeten aantoonbaar kunnen maken welke data worden gebruikt, waarom, en wat ze doen om risico’s te beperken. Ze zullen meer aandacht moeten besteden aan communiceren over AI, ook in klantcontact. Ze zullen ook moeten investeren in nieuwe, strak geregisseerde escalatiepaden bij incidenten. Ook de samenwerking tussen CX, legal, security en privacyteams moet beter, zo voorziet Forrester.

De analisten zien ook dat customer journey mapping uit de mode raakt. De verklaring van Forrester is dat stakeholders het zien als een papieren exercitie zonder businessimpact. De analisten zien meer in een verschuiving van ‘plaatjes maken’ naar ‘journey management’. Ze noemen onder andere het geven van prioriteit aan ‘lighthouse journeys’ (cruciale klantpaden met duidelijke KPI’s), het werken met een journey-atlas en de inzet van structurele teams die doorlopend verbeteren. Volgens Forrester stopt twee derde van de CX-teams met ‘journey mapping’. CX-teams krijgen minder ruimte voor experimenten die niet meetbaar landen in operatie.

Forrester verwacht ook dat enkele grote merken agentic commerce-ervaringen gaan samenvoegen: shoppen, promoties en klantenservice in één conversationele flow. Tegelijkertijd waarschuwt het rapport voor silo’s: leveranciers bouwen losse agents die vooral putten uit hun eigen data, waardoor de klantervaring gefragmenteerd raakt. De nieuwe bottleneck wordt de overdracht tussen verschillende agents, kanalen en systemen, aldus het bureau.

(Forrester)

Customer Experience, Featured