Vakbond FNV zegt vaak vragen binnen te krijgen over stemklachten. Daarbij merkt de bond op “dat veel mensen niet weten dat pijn in de stem/keel een beroepsziekte is.”

 

De vakbond wijst erop dat hoewel klantcontactwerk een beroep is met “een hoog risico op stemproblemen”, hier niets over opgenomen is in de cao. De bond wil in kaart brengen wat de omvang van de problematiek is en heeft hiervoor een online vragenlijst opengesteld.

Op de vragenlijst, die anoniem kan worden ingevuld, is het nodige aan te merken. Zo zijn de vragen hier en daar sturend en de antwoordmogelijkheden beperkt. Ook wordt de vragenlijst gecombineerd met het onder de aandacht brengen van een lidmaatschap van de vakbond. Dat de vakbond de omvang van de problematiek wil inventariseren, is goed; een onafhankelijk onderzoek was beter geweest. Daarnaast is er al veel onderzoek beschikbaar naar stemproblemen in contactcenters.

Debby Mureau (onder meer logopedist) schreef vorig jaar in dit vakblad al over de onderschatting van stemproblemen in contactcenters en de relatieve onbekendheid met (on)gezond stemgebruik. Ook stelde zij vast dat in Nederland werkgerelateerde stemproblemen niet goed worden geregistreerd en daardoor als arboklachten niet toe te wijzen zijn aan bijvoorbeeld het werk in contactcenters.

Onderzoeken

Het laatste grote Nederlandse onderzoek specifiek naar stemproblemen bij agents dateert van 2009. De beroepsvereniging Nederlandse Vereniging voor Logopedie en Foniatrie (NVLF) stelde toen vast dat contactcentermedewerkers hun werk onder arbeidsomstandigheden verrichten die als stembelastend en psychisch belastend ervaren worden.

Spreekduur, omgevingslawaai en niet goed functionerende headsets zijn factoren met een negatieve invloed op de stem. De NVLF ondervroeg 336 werknemers, waarbij een op de vier ondervraagden symptomen van stemproblemen meldde, zoals heesheid, schor zijn of keelschrapen. Dertig procent van de callcenteragents gaf aan één of meer medische problemen te hebben. Meer dan de helft vond het klimaat op de werkplek warm en bijna de helft noemde de lucht in de ruimte droog. De onderzochte groep had vaker last van een droge keel.

Naast de symptomen van stemproblemen heeft meer dan twee derde van de contactcenteragents (69 procent) last van omgevingslawaai. De NVLF constateerde ook dat 21 procent van de respondenten achter een bureau zat dat niet door scheidingswanden van de collega’s was afgeschermd. Een verhoogde geluidsbelasting voor de medewerkers en tot een verhoogde onderlinge geluidsoverlast op de werkplekken is een risicofactor voor stemproblemen. In de vragenlijst van FNV wordt niet ingegaan op inrichting van de werkplek.

Ook in 2008 is er een bachelor-onderzoek gedaan naar stemproblemen in Nederlandse contactcenters, waarover in CCM is gepubliceerd.

Stemproblemen

Een meer recent onderzoek uit India (2013) onder meer dan 600 contactcenteragents geeft een goed beeld van de stemproblemen in contactcenters. Van de 369 mannelijke en 278 vrouwelijke agents die een of meer symptomen rapporteerden, rapporteerde 92% van de mannelijke en 93% van de vrouwelijke agents frequente stemproblemen, wat aangeeft dat ze elke 2-3 maanden of vaker voorkwamen. Toen de agents werd gevraagd de ernst van deze symptomen aan te geven (zeer mild, mild, matig, ernstig, zeer ernstig), beoordeelde 74% van hen (76% van de mannen en 73% van de vrouwen) het als zeer mild of mild. De overige 22% (21% mannen en 24% vrouwen) beoordeelde het als matig en 3% (4% van de mannen en 3% van de vrouwen) als ‘ernstig’ of ‘zeer ernstig’.

Stemtraining

Onderzoekers van de Universiteit van Ulster in het Verenigd Koninkrijk stelden in 2012 vast dat 25 procent van de agents te maken heeft gehad met werkgerelateerde keelpijn, stemverlies of ademnood. Bij dit onderzoek werden 600 callcenter-medewerkers uit 14 verschillende Britse contactcenters in het Verenigd Koninkrijk en Ierland ondervraagd gedurende een periode van 18 maanden. Een van de conclusies was dat het regelmatig nemen van stempauzes, een goede houding en een goede getraind het risico op stemproblemen minimaliseren.

Hoogfrequent

Een onderzoek binnen de Turkse contactcentersector met data over een langere periode liet zien dat stemproblemen als de beroepsziekte hoogfrequent zijn. Van de 173 ondervraagde agents had 70% te maken met een beroepsziekte, waarbij stembandaandoeningen het vaakst voorkwamen (64,8%), gevolgd door gehoorverlies (12,5%) en dysfonie (10,2%). Met name stembandknobbels kwamen veel voor; vaker voor bij vrouwen dan bij mannen (92,9% vs 62,4%). Hoewel niet statistisch significant, was de frequentie van VCN ook hoger bij personen die overwerkten (14,6% vs 6,3%). (Ziptone/Erik Bouwer)

Human Resources