Vakbond FNV is een petitie gestart “voor betere kwaliteit van de NS-klantenservice”. Reizigers worden nu niet altijd goed geholpen, aldus de vakbond, die zich daarnaast verzet tegen offshore outsourcing. “We willen dat NS kiest voor kwaliteit, vaste banen en echte service,” stelt de bond.

 

Een deel van de klantenservice van NS is uitbesteed aan dienstverlener Concentrix. De bond is een petitie gestart waarin gepleit wordt voor het afzien van een nieuwe aanbesteding voor de NS-klantenservice. Ook wil de bond dat medewerkers van Concentrix in vaste dienst komen bij NS.

De vakbond sorteert daarmee voor op het aflopen van het contract met Concentrix over ongeveer een jaar. “Dit is hét moment om de klantenservice weer volledig in eigen huis te halen,” aldus de bond. “Alleen dan kan NS bouwen aan kwaliteit en aan een échte klantenservice,” aldus de bond.

FNV zegt in het bericht kritiek te hebben op het systeem zoals NS dat nu heeft ingericht. “Externe callcenters worden per uur betaald. Hoe langer en vaker reizigers bellen, hoe meer het callcenter verdient,” aldus de vakbond. Die stelt verder dat medewerkers zich elke dag “keihard inzetten om strakke deadlines te halen, vaak zonder goed te zijn opgeleid of ingewerkt.”

“Reizigers niet goed geholpen”

Dat reizigers niet goed geholpen worden, zegt FNV te baseren op cijfers van Rover, Klachtenloket Openbaar Vervoer en de Consumentenbond. “Die bevestigen wat de klantenservice medewerkers van NS zien en aan ons teruggeven,” aldus Henri Janssen, bestuurder FNV Spoor in reactie op vragen van Ziptone.

“Overigens, nu gaat het nog vaak goed, maar de voorgenomen beweging van NS zorgt ervoor dat de kwaliteit bij verdere outsourcing zal verslechteren en ten koste gaat van eerlijke vaste banen.”

“Al een jaar vragen wij NS om cijfers vanaf 2020 over het aantal FTE vaste klantenservicewerknemers, uitzendkrachten en callcentermedewerkers. NS weigert deze te geven,” aldus Janssen.

“Onze leden zien het laatste jaar dat veel minder uitzendkrachten worden ingezet en zien dat werk verschuift naar Concentrix. In cao is afgesproken dat uitzendkrachten na 18 maanden een vaste aanstelling krijgen. Dat geldt niet voor callcentermedewerkers. We zien dus dat de NS dit gebruikt om de cao-afspraken min of meer te omzeilen,” zegt Janssen tegen Ziptone. De vakbond zegt ook dat het verloop hoog is en dat leden vanaf de werkvloer signalen afgeven dat Concentrix-medewerkers vaak niet goed zijn opgeleid of ingewerkt, maar onderbouwt dit niet met cijfers.

FNV zegt dat het ziekteverzuim onder de NS-klantenservicemedewerkers hoog is – 12,1% over afgelopen jaar, volgens Janssen, en dat vaste medewerkers zich onzeker voelen over hun toekomst.

Concentrix zegt zich niet in de berichtgeving van FNV te herkennen. “Wij maken duidelijke afspraken rondom de dienstverlening met onze opdrachtgevers en staan voor het leveren van kwalitatief hoogwaardig klantcontact. Wij trainen en begeleiden onze medewerkers zodat zij in staat zijn klanten goed te woord te staan en zorgen voor een prettige werkomgeving,” aldus het bedrijf.

De NS zegt het eens te zijn met de vakbond dat een goede klantenservice van groot belang is. “We hebben de petitie gezien en blijven met collega’s in gesprek over de huidige situatie en de toekomst van de afdeling Klantenservice,” aldus een woordvoerder.

(Ziptone)

Customer Experience, Featured