Contactcenterplatform-aanbieder Five9 heeft bekend gemaakt dat het Inference Solutions gaat overnemen, een aanbieder van virtuele agents. Five9 betaalt 172 miljoen dollar waarvan het grootste deel (148 miljoen) in cash. Inference brengt meer dan 500 klanten mee.

Inference is opgericht in 2005 en een spin off van Telstra Research Labs, de Australische telecomoperator. Er werken 60 medewerkers. Inference verkoopt haar oplossingen vooral op basis van reseller overeenkomsten met telecombedrijven. Afnemers zijn vrijwel altijd contactcenters.

De overname past in de trend waarbij aanbieders van contactcenterplatformen ook technologie leveren voor de automatisering van klantinteracties. Daarnaast ligt het voor de hand dat bedrijven de afhankelijkheid van menselijke agents gaan heroverwegen, nu de COVID19-pandemie langer duurt dan verwacht. Het afrekenmodel van Inference speelt hier op in: het bedrijf stelt dat de kosten van een virtuele agent 10% bedragen van de kosten van een live medewerker. Het bedrijf vraagt een vast licentiebedrag per maand per de virtuele agent. Volgens vakblad NoJitter moet er ongeveer 400 dollar per maand worden betaald voor een virtuele agent.

De overname van Inference is de derde overname van Five9 in 12 maanden tijd. In november 2019 werd Whendu overgenomen en in februari 2020 Virtual Observer. De overname van Inference wordt naar verwachting uiterlijk 5 januari 2021 afgerond.

fusie/overname, Technologie