De Filipijnse contactcenterbranche heeft afgelopen jaar een omzet behaald van $31,5 miljard. Dat is 83% van de totale omzet van de IT- en BPO-sector van het land. Dat heeft de voorzitter van de Filipijnse Contact Center Association of the Philippines (CCAP) bekend gemaakt. In 2023 sloot de sector het jaar af met 1,7 miljoen directe banen en 35,5 miljard dollar aan exportinkomsten.

Volgens CCAP-voorzitter Mickey Ocampo zal de gehele BPO-sector tegen het einde van 2025 naar verwachting 7% groeien in inkomsten en werkgelegenheid, wat neerkomt op 38 miljard dollar en 1,82 miljoen banen. Die groei komt vanuit het streven naar kostenefficiëntie van bedrijven en is te danken aan de beschikbaarheid van hoogopgeleid personeel. Ook een robuuste infrastructuur en sterke overheidssteun spelen een rol, aldus de CCAP.

De groei kan tevens versterkt worden door nieuwe technologie die BPO-offshoring een impuls kan geven, zoals realtime vertalen waarmee het loonkostenvoordeel van het land verder kan worden uitgenut. De vraag is wel hoe lang de BPO-sector van deze nieuwe ontwikkeling kan profiteren.

De CCAP benadrukt dat werknemers in contactcenters zich moeten voorbereiden op het gebruik van onder meer kunstmatige intelligentie en data-analyse. “De sector moet de overstap maken van traditionele contactcenterdiensten naar complexere, op kennisprocessen gebaseerde outsourcing (KPO)-diensten.”

Ocampo verwacht dat dat de Filippijnen een topbestemming voor contactcenterdiensten blijven. CCAP verwacht dat haar leden in 2028 een omzet van 49 miljard dollar zullen behalen, in lijn met de IT-BPM Roadmap 2028, die voor dat jaar een omzet van 59 miljard dollar verwacht. (DM News)