Twee dagen na de dodelijke overstromingen in Texas, die begonnen op 4 juli, had de Federal Emergency Management Agency (FEMA) moeite om telefoontjes van overlevenden te beantwoorden. De reden, zo achterhaalde de NYT: aflopenden arbeidsovereenkomsten van contactcentermedewerkers, die niet werden verlengd.

 

In de twee dagen na de catastrofale overstromingen in Centraal-Texas raasden heeft het agentschap bijna twee derde van de telefoontjes naar zijn rampenhulplijn niet beantwoord. Dat blijkt uit documenten die zijn ingezien door The New York Times.

Op 5 juli kregen FEMA-medewerkers op de laatste werkdag van hun aflopende arbeidscontract vanuit vier verschillende contactcenters (General Dynamics Information Technology, Maximus, ITCON en TTEC) 3.027 telefoontjes van overlevenden binnen; volgens de NYT werden daarvan 3.018 beantwoord. Op 5 juli werden de contracten echter niet verlengd.

Op 6 juli ontving FEMA 2.363 telefoontjes waarvan er 846 werden beantwoord; op 7 juli ontving het agentschap 16.419 telefoontjes en werden er 2.613 beantwoord.

Aflopende contracten

Het agentschap heeft op 5 juli honderden medewerkers bij callcenters ontslagen omdat hun contracten waren afgelopen en ze niet werden verlengd, aldus een ingewijde tegen de NYT.

Die gang van zaken is een gevolg van het besluit van Kristi Noem, de minister van Binnenlandse Veiligheid. Die heeft ingesteld dat zij uitgaven van meer dan 100.000 dollar persoonlijk moet goedkeuren. Zij heeft de beëindigde arbeidscontracten pas vijf dagen na de einddatum verlengd. FEMA maakt deel uit van het ministerie van Binnenlandse Veiligheid; president Trump zinspeelde meerdere malen op opheffing van het agentschap.

Slachtoffers van overstromingen, orkanen en andere rampen kunnen FEMA bellen om verschillende soorten financiële hulp aan te vragen. Mensen die hun huis zijn kwijtgeraakt, kunnen bijvoorbeeld een eenmalige uitkering van 750 dollar aanvragen om in hun directe behoeften, zoals voedsel en andere benodigdheden, te voorzien.

Het agentschap publiceerde overigens eerder vergelijkbare aannamepercentages, namelijk in oktober 2024 toen orkanen Milton en Helene over het zuiden raasden. In de week na Helene kon het agentschap bijna de helft van de 507.766 inkomende telefoontjes niet beantwoorden. (NYT)

Customer Experience