De Federal Communications Commission (FCC) heeft afgelopen donderdag bekendgemaakt dat zij overweegt om beperkingen op te leggen aan het gebruik van buitenlandse callcenters door Amerikaanse telefoon-, internet- en kabelbedrijven. Ook wil de FCC van medewerkers van buitenlandse klantenservicediensten eisen dat zij vloeiend Amerikaans-Engels spreken.

 

FCC-voorzitter Brendan Carr verklaarde dat de commissie deze maand zal stemmen over het voorstel. De FCC overweegt ook limieten op te leggen aan het aantal oproepen dat via buitenlandse callcenters wordt afgehandeld. Daarnaast wordt bekeken of consumenten het recht moeten krijgen om een gesprek naar een locatie in de VS over te laten zetten, en of aanbieders verplicht moeten worden de locatie van het callcenter bekend te maken.

Ook zegt de FCC te overwegen om te eisen dat bepaalde soorten consumententransacties, zoals het resetten van een wachtwoord van een klant of handelingen waarbij bankrekeninggegevens worden gedeeld, alleen nog plaatsvinden via callcenters in de Verenigde Staten.

Vorige week keurde de FCC de overname van Cox Communications door Charter Communications goed, ter waarde van 34,5 miljard dollar. Daarbij stelde de FCC de voorwaarde dat Charter binnen 18 maanden alle functies die momenteel offshore door Cox worden uitgevoerd, naar de Verenigde Staten moet halen.

Beleid tegen offshoring

De voorgenomen maatregelen passen in de ideeen van republikeinen die al meerdere pogingen hebben ondernomen om offshoring van klantcontact vanuit de VS tegen te gaan.

Carr merkte op dat bijna 70% van de Amerikaanse bedrijven ten minste één afdeling uitbesteedt, waaronder klantenservice en callcenteractiviteiten, aan buitenlandse locaties. “Daardoor hebben te veel Amerikanen moeite gehad om een probleem op te lossen met een medewerker vanwege culturele en taalbarrières,” aldus Carr. Hij voegde eraan toe dat buitenlandse klantenservicecentra “ook zorgen oproepen over de bescherming van persoonlijke gegevens van consumenten.”

Carr stelde dat buitenlandse callcenters hebben bijgedragen aan een forse toename van robocalls en dat er soms gebruik is gemaakt van training en infrastructuur van legitieme callcenters om Amerikanen op te lichten.

De FCC vraagt nu om reacties over de reikwijdte van haar wettelijke bevoegdheid en de toepasbaarheid van regels op buitenlandse callcenters die worden geëxploiteerd door communicatieaanbieders die onder toezicht van de instantie vallen.

Telecombedrijven in de VS, waaronder Verizon, AT&T en T-Mobile, bestuderen het voorstel, aldus commentaren.

(Reuters)

Customer Experience