OBI4wan, Polly Kennismanagement en Evolve IP hebben de handen ineengeslagen voor één hosted omnichannel contactcenter-oplossing. Deze oplossing voorziet in customer engagement én kennismanagement, wat over alle kanalen beschikbaar is.
De oplossing biedt contactcentermedewerkers één applicatie voor de afhandeling van telefoon- en e-mailberichten, chat- en app gesprekken én social listening over alle social media kanalen. Het unieke is de toevoeging van een zeer intelligente kennisbank, die voor ieder kanaal de juiste informatie aan de agent geeft, aldus het persbericht van de drie partners.
Volgens Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan, zit de waarde hem in hoe de drie platformen naadloos met elkaar geïntegreerd zijn en op die manier echt bijdragen aan efficiency en effortless engagement. Agents in het klantcontactcenter kunnen, naast de traditionele kanalen (telefoon en e-mail), nu ook berichten ontvangen vanuit messaging- en social media kanalen waarop gereageerd moet worden. Bij de beantwoording van social media gesprekken worden agents ondersteund door de kennisbank van Polly Kennismanagement. Deze kennisbank geeft informatie die cruciaal is voor de klanttevredenheid en het kiezen van de juiste tone of voice tijdens klantinteracties. Alle typen berichten komen op één uniforme wijze binnen in de contactcenter-applicatie. Via skill based routing heeft de agent tijdens het gesprek alles bij de hand om het klantcontact op de juiste manier af te handelen.
Volgens Leon Schuurmans, Managing Director Evolve IP Europe, is het bieden van een totaaloplossing voor het gestructureerd afhandelen van het inkomende klantcontact in de huidige tijdsgeest niet meer voldoende. “De impact van social media is enorm en daar moet je als organisatie snel op acteren,” aldus Schuurmans. “Het integreren met social engagement via OBI4wan en met de kennisbankoplossing van Polly Kennismanagement is dan ook een logische stap voor ons. Agents hebben voor alle contactmomenten de juiste informatie nodig om omnichannel gesprekken goed af te kunnen handelen.”
fusie/overname, Technologie