De Europese Commissie heeft gisteren de nieuwe aanbesteding gepubliceerd voor de exploitatie van het Europe Direct Contact Centre (EDCC). Het EDCC wil een betrouwbare, hoogwaardige en efficiënte informatiedienst zijn voor burgers in de Europese Unie en daarbuiten en zo bij te dragen aan een beter begrip van het werking van de EU.

Het EDCC behandelt momenteel ongeveer 170.000 vragen per jaar. Het contactcenter, dat sinds 2002 bestaat, neemt geen klachten in behandeling, maar kan burgers wel doorverwijzen. Ook wordt er geen commentaar gegeven of vragen beantwoord die te maken hebben met EU-beleid, politieke kwesties of standpunten.

De dienst wordt aangeboden in alle 24 officiële talen van de EU en in het Oekraïens en Russisch, via de kanalen telefoon (circa 25%), e-mail (circa 70%) en chat (circa 5%). Het EDCC is bereikbaar van maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 18.00 uur (CET) gedurende 255 dagen per jaar.

Uitvoerige specificaties

In de aanbesteding wordt gevraagd om de “exploitatie van een contactcenter dat namens de Commissie vragen van burgers beantwoordt.” De partij die de aanbesteding wint, wordt voor de periode van vijf jaar verantwoordelijk voor de werking van het EDCC. Het gaat dan om het zorgen voor personeel, voor een IT-systeem voor klantenrelatiebeheer (CRM), een systeem om de communicatiekanalen met de burgers te beheren, workflowbeheer, statistieken en rapportages.

Minstens 80% van de oproepen moet binnen 30 seconden worden beantwoord, zo blijkt uit de uitvoerig gedocumenteerde specificaties (pdf). Voor e-mails geldt een gemiddelde reactietijd van maximaal anderhalve dag (13,5 werkuren). Er worden ook eisen gesteld aan medewerkertevredenheid, verloop en verzuim.

Kennisbank

De winnaar wordt ook verantwoordelijk voor het onderhoud van de kennisbank die de informatiebron vormt voor de antwoorden op vragen van burgers. Bovendien moet de door het EDCC opgebouwde kennis met andere kennissystemen van de Commissie integreren. En tot slot moet de winnaar gebruikmaken van geavanceerde AI-instrumenten die voldoen aan de toepasselijke EU-bepalingen om de werkzaamheden in het kader van het CRMCC te ondersteunen.

Onderdeel van de werkzaamheden is het samenwerken met 37 verschillende backoffices, die onder meer een rol hebben bij de beantwoording van vragen en het bewaken van de kwaliteit.

Er kunnen vragen worden gesteld tot en met 11 april 2025 en er kan worden ingeschreven tot en met 22 april 2025 16.00 uur. (EDCC)