Essent N.V., de grootste energieleverancier van Nederland, heeft een ingrijpende transformatie van zijn contactcenterinfrastructuur afgerond. De technologiekosten daalden met 50%, er deden zich na de migratie geen kritieke incidenten voor en de medewerkerstevredenheid steeg met 36%.

 

Dat stelt system integrator Sabio Group, die de migratie binnen twaalf weken wist af te ronden. Het project had betrekking op een operatie met meer dan 1.000 agents verspreid over twee locaties.

De oplossing die vervangen is (Avaya, red.), zadelde de energieleverancier op met verschillende problemen, zoals het gemis aan leveranciersondersteuning, hoge kosten voor specialistisch onderhoud en afwezigheid van AI-mogelijkheden. Agents moesten meerdere losgekoppelde schermen tegelijk bedienen.

Sabio voerde voor Essent een gefaseerde migratiestrategie uit, beginnend bij het mkb-segment van Essent om de technische gereedheid te valideren, voordat werd opgeschaald naar de volledige enterprise-operatie.

Na de migratie (naar Genesys, red.) zijn voor Essent de technologiekosten gehalveerd. De agent workplace NPS steeg van +19 naar +26, een verbetering van 36%. En sinds de livegang zijn er geen kritieke incidenten meer geregistreerd. De aanpak van Sabio ging verder dan een conventionele implementatie. Technisch consultants waren ingezet op het hoofdkantoor van Essent in ‘s-Hertogenbosch, werkten rechtstreeks mee in de agile sprintteams en coördineerden complexe afstemming tussen telecomcarriers, het E.ON-groepsnetwerk en CRM-integraties. Het resultaat is een uniforme agent workspace — spraak, chat en klantdata samengevoegd in één scherm — die de dagelijkse werkervaring van frontlijnmedewerkers fundamenteel heeft veranderd.

Nu de stabiele cloudinfrastructuur stevig op zijn plek staat, richt Essent zich op mogelijkheden die in de oude omgeving onhaalbaar waren: AI-gestuurde gesprekssamenvattingen, agentische selfservice voor klanten en next-generation workforce optimisation.

(Sabio, Ziptone)

Technologie Sabio