Alle klantcontact met Bol.com dient te beginnen bij de chatbot. Daarmee worden ongebreidelde uitbreiding van het klantcontactcentrum en hoge kosten voorkomen. Dat vertelde manager service experience Elmer Hiemstra onlangs tijdens een retailevent, meldt Retailtrends. Nu komt nog iets minder dan de helft van alle klantcontacten bij Billie terecht.

Momenteel gebruikt 44,2 procent van de klanten in eerste instantie de chatbot. In totaal verwacht de webwinkel dit jaar drie miljoen klantgesprekken via de chatbot te voeren. Hiemstra benadrukte dat de chatbot medio 2019 het eerste kanaal wordt waarmee online klantvragen worden beantwoord. Tot dat het zover is, wordt de software uitgerust met actuele vraag-antwoordgesprekken. Servicemedewerkers blijven inzetbaar voor complexe vragen waar Billie geen raad mee weet.

Door maximaal in te zetten op online contact, weet bol.com noodzakelijke groet van de klantenservice-afdeling te voorkomen. In feestmaand december zijn er volgens Hiemstra 1200 medewerkers nodig om alle vragen te kunnen beantwoorden. Met het huidige groeitempo heeft de webwinkel zonder inzet van Billie over vijf jaar al vijfduizend medewerkers nodig.

Lees ook BOL.COM IS DE MEEST GELIEFDE WEBWINKEL

Technologie