Hoewel er veel wordt gespeculeerd dat AI het aantal medewerkers in de klantenservice drastisch zal verminderen, heeft momenteel slechts 20% van de leidinggevenden het aantal medewerkers verminderd als gevolg van AI. Dat concludeert Gartner op basis van een enquête onder 321 leidinggevenden in de klantenservice en -ondersteuning.

 

Het onderzoek, uitgevoerd in oktober 2025, laat zien dat 55% een stabiel personeelsbestand meldt, terwijl er meer klanten worden bediend, wat de rol van AI in het verhogen van de efficiëntie onderstreept in plaats van het schrappen van banen, aldus Gartner.

Toch meldt Melissa Fletcher, Senior Principal, Research bij Gartner Customer Service & Support dat “leidinggevenden in de klantenservice en -ondersteuning moeten vermijden om AI-initiatieven uitsluitend te richten op personeelsinkrimping.”

Uit het onderzoek, onder de titel ‘The Real Impact of AI on Headcount Today’, beschikbaar voor klanten van Gartner, blijkt ook dat 42% van de organisaties gespecialiseerde functies aanneemt, waaronder AI-strategen, conversational AI-ontwerpers en automatiseringsanalisten, om de implementatie en het beheer van AI te ondersteunen.

Gartner gaat niet het bericht over het onderzoek niet in op wat de komende jaren de trend is. Wel voorspelt Gartner dat tegen 2027 de helft van de organisaties die een grote inkrimping van het personeelsbestand als gevolg van AI verwachten, deze plannen zullen laten varen, omdat het idee van ‘agentless’ dienstverlening onbereikbaar blijkt te zijn. (Gartner, Ziptone)

Human Resources