E-mail blijft populair in digitaal klantcontact. Dat blijkt uit het onderzoek de Stand van Webcare, uitgevoerd door Upstream in samenwerking met onderzoekster Daphne Hachmang van de HAN University of Applied Sciences.

In de top vijf staan e-mail (82%), contactformulier (75%), Facebook (73%), Facebook messenger (72%) en Twitter (plus DM, 72%) bovenaan. Ook Instagram en Linkedin worden regelmatig genoemd. WhatsApp vertoont een aanhoudende groei, maar is met 43% nog niet zo populair als e-mail. Livechat staat op 29%, maar dit kanaal groeit net als WhatsApp sinds de afgelopen twee jaar.

Vanaf 12 tot en met 25 maart 2020 ontvingen de de 50 grootste Nederlandstalige webcareaccounts op Twitter duidelijk meer berichten dan in de periode daarvoor. Vragen gingen o.a. over maatregelen, mondkapjes en de ‘nieuwe werkelijkheid’ door corona en de corona-maatregelen. Ook het RIVM was veelbesproken. In de de eerste 4 maanden van 2020 werd RIVM in 927.330 openbare berichten op social media, fora, blogs en online nieuwsbronnen genoemd.

De ‘computer’ zal ook in komende 3 jaar niet beter formuleren en inhoudelijk accurater antwoorden dan de ‘mens’ verwachten de respondenten. Organisaties geven ook aan dat ze niet verwachten dat in de toekomst meer dan 75% van het digitaal klantcontact geautomatiseerd wordt afgehandeld.

Webcare-teams van Nederlandse profit- en non-profitorganisaties zijn in de periode 25 februari tot en met 31 maart 2020 benaderd via e-mail, Twitter en LinkedIn om een online vragenlijst in te vullen. Met 63 respondenten (het onderzoek is afgenomen ten tijde van de start en het hoogtepunt van corona-uitbraak) is het onderzoek niet representatief.

Technologie