Ondanks digitaliseringsinitiatieven en e-overheidswetgeving blijft faxen standaardpraktijk bij veel Duitse overheidsinstanties. De Duitse telecomleverancier Ebuero deed onderzoek.

 

Ebuero verzond identieke vragen per fax en e-mail naar overheidsinstanties, ziekenhuizen, verzekeringsmaatschappijen en IT-bedrijven. Hoewel zeventig procent van de onderzochte instellingen nog steeds fax als communicatiekanaal aanbiedt, reageerde slechts 28,6 procent binnen twee weken. Ter vergelijking: 83,3 procent reageerde gemiddeld binnen één dag op e-mails.

De deelstaathoofdsteden reageerden het snelst: ze behaalden een responspercentage van 100 procent op e-mails en antwoordden gemiddeld in minder dan een dag. Alle zestien onderzochte steden hadden een faxnummer beschikbaar, maar slechts zes steden reageerden via dat kanaal en een reactie ging gepaard met aanzienlijk langere reactietijden. De stad Kiel was bijzonder traag en reageerde pas na twaalf dagen op het faxbericht.

Er werden 19 ziekenhuizen onderzocht. Elf daarvan hadden een faxnummer beschikbaar. De ziekenhuizen reageerden over het algemeen vaak nog dezelfde dag op een faxbericht. Reacties op e-mails bleven daarentegen vaak uit.

Duitse verzekeraars en financiële instellingen hebben hun respons het best voor elkaar. Negentig procent van hen reageerde op e-mailvragen, terwijl faxen, met een responspercentage van slechts twintig procent, hier nauwelijks nog een rol speelt. De IT-sector heeft de faxmachine volledig de rug toegekeerd. Geen enkel van de benaderde bedrijven reageerde op een faxverzoek.

Customer Experience