AI verandert de klantcommunicatie en biedt tegelijkertijd nieuwe mogelijkheden voor criminelen, daarvoor waarschuwt het Duitse Bundeskriminalamt (BKA). Volgens het BKA gebruiken fraudeurs met name AI-gestuurde tools om taalbarrières te overbruggen en hun activiteiten over landsgrenzen heen uit te breiden.

 

Deze ontwikkeling is ook van belang voor de contactcenterbranche, aldus het Duitse vakblad Callcenter Profi. Georganiseerde bendes opereren vaak vanuit het buitenland en maken systematisch gebruik van berichtendiensten en contactcenter-achtige structuren om frauduleuze praktijken professioneel uit te voeren. AI helpt bij het vertalen van content, het simuleren van gesprekken of het aanpassen van de taal, waardoor de kans op succes toeneemt.

Dit vormt een dubbele uitdaging voor bedrijven in de klantenservice. Enerzijds neemt de druk toe om communicatieprocessen veiliger te maken en misbruik vroegtijdig op te sporen. Anderzijds bestaat het risico op reputatieschade als contactcenters in het algemeen in verband worden gebracht met frauduleuze activiteiten, aldus het BKA. De organisatie stelt dat het cruciaal is om duidelijke grenzen te stellen en het vertrouwen in gerenommeerde dienstverleners te versterken. (Callcenter Profi)

Technologie