Zestig procent van de bedrijven zet inmiddels AI in voor klantcontact, maar tegelijkertijd heeft 74 procent al eens een conversational AI-agent uit productie teruggetrokken nadat die live was gegaan. 

 

Dat concludeert communicatieplatformleverancier Sinch uit onderzoek onder 2.527 besluitvormers in tien landen. Juist de meest volwassen organisaties blijken het vaakst in te grijpen: bij bedrijven met de meest uitgewerkte controlesystemen loopt het percentage terugtrekkingen op tot 81 procent.

Daniel Morris, CPO bij Sinch, verklaart die ogenschijnlijke tegenstrijdigheid met het argument dat goed opgezette monitoringprocessen juist ervoor zorgen dat problemen sneller worden gesignaleerd. Dat betekent ook sneller ingrijpen of zelfs uit productie nemen.

Het onderzoek laat ook een structureel knelpunt zien. De onderliggende communicatie-infrastructuur is in veel gevallen niet klaar voor het inzetten van AI-agents. Een van de effecten daarvan is dat engineers meer bezig zijn met beveiligingssystemen dan met innovatie. Inmiddels richt 76 procent van de AI-investeringen zich op vertrouwen, veiligheid en compliance, meer dan de 63 procent die naar technische AI-ontwikkeling gaat.

(Sinch)

Technologie