Consumenten zeggen open te staan voor het gebruik van chatbots in de klantenservice, maar slechts 27% zou bereid zijn een chatbot opnieuw te proberen na een negatieve ervaring, blijkt uit onderzoek van Gartner.

 

Volgens Eric Keller, Sr Director Analyst bij Gartner, blijkt uit onderzoek van Gartner dat 49% van de klanten aangeeft bereid te zijn een chatbot te gebruiken als het bedrijf die had aangeboden. Maar in de praktijk gebruikt slechts 7% daadwerkelijk een chatbot of digitale assistent tijdens hun meest recente contact met de klantenservice. De feitelijke adoptie blijft dus laag. Als chatbots hun probleem eerder verkeerd hebben begrepen, generieke informatie gaven of het lastiger maakten om een medewerker te bereiken, kiezen klanten eerder voor een ander kanaal, aldus Keller.

Betrouwbaarheid boven bereik

De keerzijde hiervan is dat klanten tijdens hun meest recente contact met de klantenservice ongeveer drie keer vaker gebruikmaakten van GenAI-tools van derden dan van chatbots die door het bedrijf zelf werden aangeboden. Volgens Keller moeten klantenservicemanagers daarom bij chatbots betrouwbaarheid boven bereik stellen. Dat kunnen ze doen door te beginnen met gerichte, grondig geteste implementaties. Ze moeten het type problemen identificeren waarvoor een bewezen hoog percentage succesvolle oplossingen bestaat, duidelijk communiceren wat de chatbot kan en de reikwijdte pas uitbreiden nadat de prestaties betrouwbaar zijn gebleken.

Uit ander onderzoek, van marketingbureau Fingerspitz, komt naar voren dat Nederlandse consumenten niet bijzonder positief staan tegenover chatbots. Uit representatief onderzoek, uitgevoerd door Norstat, blijkt dat bijna driekwart van de Nederlandse consumenten  interactie met uitsluitend AI-assistenten sterk afwijst. Iets meer dan de helft is het volledig eens met de stelling dat bedrijven AI-assistenten als hoofdlijn mogen inzetten.

Altijd makkelijk naar een live medewerker

Daarnaast moet escalatie naar een medewerker naadloos verlopen. “Het doel zou niet moeten zijn om elke interactie binnen de chatbot te houden. Het doel is om elke klant naar de snelste en meest effectieve weg naar een oplossing te leiden, of die weg nu AI-gestuurd is, door mensen wordt geleid, of een combinatie van beide,” aldus Keller, die zijn uitspraken baseert op Gartner-onderzoek onder 3.566 B2B- en B2C-klanten, uitgevoerd in februari en maart 2026. Dat onderzoek, Four Customer Journey Insights to Optimize Your Channel Strategy, is voor Gartner-klanten toegankelijk.

(Gartner)

Technologie