Vorige week is in het Spaanse parlement een uitgebreidere wet aangenomen die onder meer strenge regels oplegt aan klantenservice-operaties en klantcontact van bedrijven. Het eerste wetsvoorstel uit 2022 was vooral omstreden vanwege de voorschriften voor maximale wachttijden aan de telefoon, maar die lijken er nu toch te komen.

 

In het kort:

• In Spanje wordt opnieuw geprobeerd strenge regels in te voeren voor de manier waarop grotere bedrijven hun klantenservice regelen
• De wet is gericht op het beschermen van consumenten
• De wet geldt ook voor buitenlandse bedrijven die actief zijn in Spanje

 

De eerste contouren van de ‘Ley de Atención a la Clientela’ tekenden zich af in 2022. Het wetsvoorstel was bedoeld om consumentenrechten te versterken, vooral rondom dienstverlening van nutsbedrijven. De wet werd weliswaar in 2023 aangenomen in het parlement, maar is nooit gepubliceerd in het Spaanse staatsblad en daarmee niet in werking getreden. Ook in 2024 werd nog volop aan het wetsvoorstel gesleuteld.

Ook voor buitenlandse ondernemingen

De herziene wet is op 13 november aangenomen door het Parlement. Ongewijzigd is dat de wet geldt voor nutsbedrijven en bedrijven met meer dan 250 medewerkers of een omzet van meer dan 50 miljoen euro. De wet is overigens ook van toepassing op buitenlandse ondernemingen die goederen verkopen of diensten verlenen op Spaans grondgebied. In de nieuwe wet is een groot aantal regelingen opgenomen.

Drie minuten

Bedrijven moeten er nog steeds voor zorgen dat 95% van de inkomende telefonische contacten gemiddeld binnen drie minuten wordt beantwoord. Welke tijdsperiode hiervoor wordt gehanteerd is niet duidelijk. Onder beantwoorden geldt dat de klant in staat moet zijn om tijdens het klantcontact het doel van zijn/haar contact kan uitleggen én een verzoek kan doen om persoonlijke behandeling door een medewerker. Een IVR die opties laat horen is niet toegestaan.

Persoonlijk contact

Voor zo ver duidelijk mogen bedrijven wel gebruik maken van voicebots om inkomende gesprekken aan te nemen of vragen waarom een klant belt, mits deze systemen niet het enige contactmiddel zijn. In de wet zijn juist op dit punt uitzonderingen opgenomen voor bedrijven in telecom en financiële dienstverlening. Maar de klant moet altijd een directe uitwijkmogelijkheid hebben naar een menselijke medewerker. Voor wat betreft het servicelevel zegt de wet: “Bedrijven moeten ervoor zorgen dat de klantenservice beschikt over de juiste personele, materiële, technische en organisatorische middelen om hun taken uit te voeren.” De context lijkt dus niet mee te spelen.

Belkosten

Bedrijven mogen bovendien geen gebruik maken van het legen van een wachtrij (queue flush of queue drain) bij lange wachttijden. Ook mag het gebruik van het telefonische klantcontactkanaal voor de consument nooit méér kosten dan een standaard oproep (vast of mobiel); bij nutsdiensten moeten de belkosten nul zijn. Er zijn ook regels opgenomen voor mensen met beperkingen, denk aan een verplicht aanbod van realtime tekstchat of video-tolk in gebarentaal. Ouderen en mensen met een beperking moeten prioriteit krijgen in de wachtrij.

Transparantie

Bedrijven worden verplicht om in hun contracten, facturen en op hun website duidelijk vermelden welke contactkanalen beschikbaar zijn. Ook moeten ze transparant zijn over hoe klachten en vragen worden geregistreerd en opgevolgd. Daarnaast geldt er een verbod op het gebruik van uitsluitend geautomatiseerde systemen voor klantcontact. Klanten hebben gelijke taal- en toegankelijkheidsrechten, waaronder het recht om in de taal te communiceren waarin hij/zij de klacht of vraag indient. Concreet betekent dit dat Catalaans als verplichte tweede taal wordt ingevoerd op de klantenservice.

Status-updates

Klanten moeten de mogelijkheid hebben om de status van hun vraag of klacht te volgen. Ook worden bedrijven verplicht tot het inrichten van procedure(s) voor de behandeling van klachten, vragen of incidenten, waarbij in de meeste gevallen maximumtermijnen gaan gelden van 15 dagen.

Opt-in en nummerherkenning

Voor telemarketing blijft een strenge opt-in gelden. Bedrijven mogen alleen nog bellen met voorafgaande toestemming van de consument. Daarnaast moeten ze een speciaal nummer gebruiken dat duidelijk aangeeft dat het om een reclamegesprek gaat. Telefoonmaatschappijen moeten gesprekken die niet de vereiste netnummers gebruiken, automatisch blokkeren. De wet schrijft voor dat bedrijven specifieke numerieke codes gebruiken om onderscheid te maken tussen verkoopgesprekken en klantenservicegesprekken. Contracten die tijdens zo’n verboden telefoontje worden afgesloten, zijn voortaan ongeldig. Op eerdere wetgeving rond deze technische maatregelen hebben Spaanse experts kritiek: het zou het volume aan spam calls niet verminderen.

Reviews

Er komen ook regels voor reviews. Bedrijven mogen geen neprecensies kopen of verkopen, en het plaatsen van reviews is alleen toegestaan binnen dertig dagen na de aankoop. Ook kunnen bedrijven een beoordeling laten verwijderen als bewezen wordt dat de schrijver geen klant was.

“Basiskwaliteitsnormen”

De minister van Consumentenzaken, Pablo Bustinduy, stelde tijdens zijn toespraak tot de plenaire vergadering dat “slechte klantenservice de belangrijkste reden is voor ontevredenheid bij consumenten” en dat de wet “beoogt basiskwaliteitsnormen vast te stellen en ervoor te zorgen dat misbruik niet wordt getolereerd”. Hij voegde eraan toe: “Consumentenrelaties zijn een van de gebieden waar machtsverhoudingen het meest uitgesproken zijn, en wanneer de overheid ingrijpt en mensen klachten indienen, wordt deze machtsongelijkheid doorbroken.”

Opnieuw naar de Senaat

Het wetsvoorstel is nu door naar de Senaat. Die kan nog wijzigingen aanbrengen in de wet. Daarna wordt de wet opnieuw voorgelegd aan het parlement voor definitieve goedkeuring. De kans bestaat dat de geschiedenis zich herhaalt en dat het goedkeuringsproces opnieuw vastloopt. Bijvoorbeeld omdat in de senaat anders naar de wet wordt gekeken of dat daar amendementen worden opgenomen die opnieuw moeten worden behandeld door het parlement.

(Ziptone)

Customer Experience, Featured