Vanaf vandaag, 10 juni 2020, kunnen inwoners van Dongen als eerste in Nederland via een chatbot vragen stellen over verhuizen en reisdocumenten. Op den duur kunnen mensen die naar Dongen verhuizen, dat ook daadwerkelijk regelen via de chatbot. De chatbot is een toevoeging aan de bestaande kanalen als WhatsApp, telefoon, e-mail en Facebook Messenger, aldus het persbericht van VNG Realisatie.

Bij gemeente Dongen gaat Gem, de naam van de chatbot, live met inwoners. ‘We zijn altijd op zoek naar nieuwe manieren om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. We willen onze inwoners graag snel, betrouwbaar en eenduidig informeren. De chatbot is een innovatieve manier om dat te doen. Ik ben er dan ook trots op dat we dit in Dongen gaan testen’, aldus burgemeester Marina Starmans.

Tijdens de pilot wordt kennis en ervaring opgedaan om de chatbot nog beter te maken. De kennis en ervaring van de techniek en gesprekken wordt met alle andere gemeenten in Nederland gedeeld. Bij de start van de pilot geeft de chatbot antwoord op vragen over verhuizen, paspoorten en ID-kaarten. Ook verwijst de chatbot door naar de juiste pagina op de website als het gaat om veel gestelde vragen of bij het doen van een melding. Als de chatbot het antwoord op de vraag niet weet wordt het gesprek, tijdens kantooruren, overgenomen door een medewerker van de gemeente. Later worden hier meer onderwerpen toegevoegd en wordt ook een transactie mogelijk, zoals het doorgeven van een verhuizing via de chatbot. Tijdens de pilot wordt ook onderzoek gedaan naar de impact van de chatbot op de medewerkers en de gemeentelijke organisatie. De deelnemende gemeenten worden hierbij begeleid bij de implementatie.

Het resultaat van de pilot is een live chatbot. Deze Virtuele Assistent Gemeenten is daarna ook inzetbaar voor andere producten (zoals evenementen, melding openbare ruimte) en alle andere gemeenten. Daarnaast publiceert de innovatiegroep een rapport over het innovatieproces, hoe een chatbot te implementeren in de organisatie en wat de impact hiervan is op mens en organisatie.

De innovatiegroep chatbot, een coalitie van A&O fonds Gemeenten, Vereniging Directeuren Publiekszaken, VNG Realisatie, Topkring Dienstverlening Gemeenten en 3 deelnemende gemeenten (Dongen, Tilburg, en Utrecht), zijn betrokken bij het project. Volgens Hugo Aalders, directeur VNG Realisatie, geeft de chatbot een impuls aan innovatie en is het een mooi voorbeeld van samenwerking tussen gemeenten, waarbij een applicatie eenmalig wordt ontwikkeld met de mogelijkheid om door alle 355 gemeenten van Nederland te gebruiken.

Zeven gemeenten kijken mee (Zwolle, Eindhoven, Amsterdam, Rotterdam, Ede, Den Haag, Hilversum, Leiden, Groningen en Drechtsteden). Ook het Programma Mens Centraal, van het Ministerie van Algemene Zaken is aangesloten om te zorgen voor generieke informatie die door gemeenten hergebruikt kan worden. Bovendien is de Chatbot Verhuizen één van de vier thema’s van NL DigiBeter.

Technologie