Nederlandse verzekeraars bieden over het algemeen een goede digitale customer experience. Dat komt naar voren uit de internationale benchmark van Sia.

 

Sia onderzocht de digitale klantreizen van 110 verzekeraars uit 13 landen. De bedrijven zijn daarbij beoordeeld op zaken als toegankelijkheid van informatie, het gemak waarmee verzekeringen online kunnen worden afgesloten en het gemak van online claimafhandeling. Ook is gekeken naar de kwaliteit van selfservice en de inzet van AI.

Met een gemiddelde score van 75,3%, tegenover een wereldwijd gemiddelde van 59,2%, behoort Nederland tot de absolute top. Alleen Australië scoort nog hoger.

Van de twaalf onderzochte Nederlandse partijen scoort ANWB het hoogst; de ANWB staat wereldwijd op de vijfde plaats. Opvallend is dat twee Belgische verzekeraars in de top drie staan: AXA (1) en Belfius Direct (3).

Volgens Sia zijn verzekeraars sterk gericht op doorlopend innoveren en digitaliseren, onder meer om de frictie uit processen te halen. Opvallend is dat in de Nederlandse ranking naast a.s.r. vooral de banken achterblijven.

Volgens Sia wordt digitale vindbaarheid in het AI-tijdperk de volgende uitdaging voor de verzekeraars, ook om het onderscheidend vermogen van digitale klantreizen te blijven realiseren. Sia stelt dat klanten steeds vaker AI-assistenten raadplegen om informatie en producten te zoeken. (Consultancy.nl)

Customer Experience