7 april 2017 – Nederlanders juichen over het algemeen de snelle opkomst van digitalisering toe. Twee derde van de Nederlanders wil dan ook dat bedrijven altijd en via alle mogelijke manieren bereikbaar zijn. Dat blijkt uit onderzoek onder 13.000 Nederlanders van consultancybureau BearingPoint en onderzoeker Novio Research. Bijna de helft van alle Nederlanders (47 procent) geeft aan dat de diensten van bedrijven dankzij digitalisering erop vooruit zijn gegaan. Snelheid speelt daarbij de belangrijkste rol. 44 procent van de ondervraagden vindt het namelijk belangrijker om sneller geholpen te worden dan persoonlijk contact te hebben met een organisatie.

De toenemende digitalisering van de samenleving zorgt ook voor nieuwe uitdagingen, vooral voor het bedrijfsleven. Een derde van de 13.000 respondenten geeft aan dat ze minder betrokken zijn bij bepaalde merken dan voorheen. Reden voor de lagere merkloyaliteit vormt de toenemende beschikbaarheid van informatie over nieuwe merken en mogelijke vervangende producten. Die ontwikkeling plaatst marketeers voor steeds grotere dilemma’s, aldus de onderzoekers. 9 procent van de bevolking is zelfs van mening dat persoonlijk contact tussen mens en merk niet meer van deze tijd is. De zorg die leeft bij marketeers is dat juist de toekomstige generaties – de zogeheten millennials – het verhoudingsgewijs vaker eens zijn met deze stelling (14 procent).

62 procent van de ondervraagden geeft aan dat ze eerder bij een bedrijf terugkomen wanneer zij door een persoon geholpen zijn dan wanneer ze iets afgenomen hebben op afstand. Bovendien stelt 59 procent dat een positieve review sneller volgt naar aanleiding van persoonlijke service dan bij enkel digitaal contact. Volgens een vijfde deel van de respondenten zullen fysieke winkels over tien jaar vervangen worden door online winkels. De volledige onderzoeksresultaten zullen op 13 april tijdens de CCDNA Awards worden gepubliceerd. Tijdens dat event worden ook de meest klantgerichte bedrijven van ons land in het zonnetje gezet.

Customer Experience