DHL Supply Chain versterkt zijn wereldwijde inzet op kunstmatige intelligentie (AI) met de introductie van zogeheten agentic AI – autonoom handelende AI agent van het Duitse startup HappyRobot. De technologie moet zowel de klantenservice versnellen als medewerkers ontlasten van routinetaken.

 

De slimme AI-agents van HappyRobot zijn inmiddels actief binnen meerdere DHL-regio’s. Ze handelen zelfstandig telefoon- en e-mailverkeer af voor taken als afspraakplanning, terugbelverzoeken van chauffeurs en de coördinatie van urgente magazijnprocessen. Door communicatieprocessen te automatiseren, verlopen operaties sneller, consistenter en beter schaalbaar.

“Binnen onze gestructureerde en strategische aanpak voor kunstmatige intelligentie identificeren en testen we al ruim 18 maanden toepassingen voor generatieve en agentgebaseerde KI-technologieën,” zegt Sally Miller, CIO van DHL Supply Chain. “Op basis van onze ervaring met data-analyse, robotgestuurde procesautomatisering en zelflerende software integreren we nu AI-agents om klantprocessen efficiënter te maken en de werkzaamheden voor onze medewerkers aantrekkelijker – door repetitieve taken zoals data-invoer, planning en standaardcommunicatie te automatiseren.”

De AI-agents verwerken inmiddels honderdduizenden e-mails en miljoenen gespreksminuten per jaar. Ze ondersteunen kernprocessen als transportstatus-updates en magazijncoördinatie, waardoor medewerkers zich kunnen richten op uitzonderingen en klantgerichte communicatie.

De eerste resultaten zijn positief: het handmatige werk is sterk verminderd, de reactiesnelheid gestegen en teams kunnen meer tijd besteden aan strategische activiteiten. “Bij DHL Supply Chain staan de medewerkers centraal,” benadrukt Lindsay Bridges, EVP Human Resources. “AI-agents verlichten het werk van onze teams, zodat ze zich kunnen focussen op betekenisvolle taken. In een krappe arbeidsmarkt helpt dit ons om servicekwaliteit en klantgerichtheid te verbeteren én DHL aantrekkelijker te maken als werkgever.”

De platformtechnologie van HappyRobot biedt volledig autonome agenten die via telefoon, e-mail en chat communiceren en direct integreren met de interne systemen van DHL. Nieuwe toepassingen zijn al in voorbereiding. (DHL, Warehousetotaal)

Technologie